Exclusief

Het beste van het AD

In AD+ vind je een selectie van onze beste verhalen. Elke dag alles van het AD lezen? Neem dan een abonnement.

Volledig scherm
HTM-directeur Jaap Bierman wil dat reizigers beter worden geïnformeerd. ,Kijk naar de NS. daar kunnen we echt van leren.' © Frank Jansen

Lelijke eend nu mooie zwaan

HTMJa, die matige communicatie bij vertragingen, dat is nog wel een puntje voor HTM. Maar voor de rest heeft de Haagse vervoerder z'n zaakjes behoorlijk op orde. Het bedrijf wil uitbreiden.

Quote

Iedereen zet z'n schouders eronder. Dat werpt vruchten af.

Jaap Bierman

Sneeuw, ellenlange storingen op Randstadrail en stakend personeel. HTM bleef de afgelopen tien jaar helemaal niets bespaard. Het zorgde voor frustraties bij reizigers en het imago van de Haagse vervoerder raakte intens gedeukt. Op sociale media was het bedrijf meer dan eens het mikpunt van spot.

Maar kijk nu eens. Minder dan één procent van de ritten valt nog uit, 94 procent van de voertuigen op Randstadrail vertrekt op tijd en - daar zijn ze bij HTM nog het meest trots op - de reiziger waardeert het bedrijf met een dikke 7,5 . ,,Uiteindelijk is dat waar het om draait'', zegt directeur Jaap Bierman. ,,Klanten die blij met ons zijn. Ik kan dan ook niet genoeg benadrukken hoe trots ik ben op alle HTM-medewerkers.''

In een paar jaar tijd van lelijk eendje naar mooie zwaan. Wat is de toverformule?
,,Focus op de dingen die beter moesten. Zo hebben we bij de storingen op Randstadrail tot in detail bekeken waar het probleem zat. Om dat vervolgens zo goed mogelijk op te lossen. Daarbij merk ik dat iedereen z'n schouders eronder zet. Dat werpt vruchten af.''

Maar wat communicatie richting de reiziger betreft scoren jullie nog steeds ondermaats.
,,Helaas. En dat moet ook echt beter. We moeten de reiziger nóg meer centraal stellen.''

Dat heeft HTM vaker beloofd.
,,Toch kan het. Bij elke verstoring, noodstop of onverwachte vertraging moeten we direct de passagiers informeren. Kijk naar de NS. Je krijgt als treinreiziger vrijwel altijd te horen waarom je ergens stilstaat. Daar kunnen we echt van leren. Daarnaast wil ik absoluut niet meer dat trams of bussen te vroeg vertrekken. Wat we beloven moeten we waarmaken.''

Volledig scherm
Bierman: ,,Randstadrail is een doorslaand succes.'' © Guus Schoonewille

Het is de komende jaren één van de speerpunten voor Bierman en zijn staf. Zo willen ze HTM nóg beter maken. ,,We weten zeker dat we de komende jaren de tram en de bus door de stad mogen rijden. De onrust over het uitstappen van de NS is voorbij. Het is tijd om de koers voor de komende tijd te bepalen.''

Gaat het roer radicaal om?
,,Nee. We blijven de reizigers zo goed mogelijk van A naar B vervoeren. Maar we zien ook dat de wereld verandert. Mensen willen niet afhankelijk zijn van een dienstregeling. Dus we denken bijvoorbeeld na over vervoer of afroep. Niet HTM bepaalt wanneer de bus rijdt, maar de reiziger.''

Wordt HTM een taxibedrijf?
,,Nee, we zijn een openbaar vervoerbedrijf. Maar er zijn soms slimme oplossingen nodig. Om vervoer meer op maat te maken, zouden we wellicht kunnen samenwerken met innovatieve partijen als Uber.''

Zitten reizigers te wachten op kleine busjes die kris-kras door de stad rijden?
,,Nu komt een bus soms maar eens per half uur. In de toekomst komt 'ie als het jou uitkomt. Dat is toch veel klantvriendelijker? En vergis je niet: als wij het niet goed doen, maakt er niemand gebruik van. En daalt de waardering. Dat willen we niet.''

Dus dat betekent het einde van de avondritten?
,,Dat zeg ik niet. Alleen zie je nu soms onrendabele lijnen en reizigers die afhankelijk zijn van ons aanbod. Ik wil dat er wordt nagedacht over al die grote lege stadsbussen in de avond.''

Aan de andere kant zijn er ook lijnen die de capaciteit bijna niet meer aankunnen.
,,Klopt. Randstadrail is een doorslaand succes. We vervoeren drie keer zoveel reizigers als verwacht. Als we nog meer willen groeien, moet de infrastructuur beter en de frequentie van bus en tram omhoog. Het kost geld, maar als we niet willen dat de Randstad vastloopt, dan moeten we meer investeren in het openbaar vervoer.''

Volledig scherm
Jaap Bierman: ,,Bij elke verstoring, noodstop of onverwachte verandering moeten de passagiers direct informeren.'' © Guus Schoonewille
Quote

We zijn er natuurlijk voor het algemeen belang. Dat mogen we nooit vergeten.

Jaap Bierman

Na jarenlang gedoe met het personeel over cao's, wil Bierman bij HTM 'rust in de tent'. De nieuwe arbeidsvoorwaarden zijn zojuist voor twee jaar vastgelegd. Maar dat betekent niet dat iedereen lekker achterover kan leunen. De vervoerder wil blijven werken aan de 'efficiency'.

O jee, dus toch weer schrappen in het aantal fte's?
,,Dat is absoluut niet het uitgangspunt. We willen onze werkwijze bij de technische dienst, de inkoop en de overhead nog eens kritisch tegen het licht houden. Daar zijn kosten te besparen. Het rijdend personeel wordt overigens ontzien. Daar zijn de afgelopen jaren al genoeg bezuinigingen gehaald.''

U wil ook een andere houding van de HTM'ers?
,,Van oudsher is dit bedrijf nogal hiërarchisch ingesteld. Ik wil dat iedereen, van hoog tot laag, zich bewust is van de eigen verantwoordelijkheid. Ik geloof in het zelfoplossend vermogen van mensen. Die vrijheid moet iedereen krijgen of nemen.''

En dan wordt HTM het beste ov-bedrijf van Nederland?
,,We zijn er natuurlijk voor het algemeen belang, dat mogen we nooit vergeten. De ambitie om één van de beste vervoerders te worden, houden we vast. Maar de waardering van de reiziger is het belangrijkste.''

'Buschauffeur' Jaap zit toch liever achter het bureau

Het leek 'm nog zo'n goed plan: zelf met een HTM-bus de stad door. Maar waar voorgangers het bij een wild idee hielden, liet HTM-directeur Jaap Bierman er geen gras over groeien. Met de nodige inspanning haalde hij zijn busrijbewijs. En natuurlijk allerlei certificaten, want voor het besturen van een lijnbus gelden strenge eisen. En toen vond hij zichzelf opeens terug in het hectische Haagse verkeer, achter het stuur van een joekel van een bus. ,,Met ook nog eens tientallen passagiers aan boord. Dat was natuurlijk wel even zweten'', blikt Bierman terug. Na een paar ritjes was het avontuur weer ten einde. ,,Ik vond het simpelweg niet veilig genoeg. Je krijgt het pas echt in de vingers door het vaak te doen. Die tijd had ik niet.''

Toch was het een ervaring die hij niet had willen missen. ,,Het heeft me een stuk bescheidener gemaakt richting het personeel. Buschauffeur, en ook trambestuurder, is een vak apart. Iets dat onze mensen uitstekend kunnen. Ik ben er niet geschikt voor.''

In samenwerking met indebuurt Den Haag