Exclusief

Het beste van het AD

In AD+ vind je een selectie van onze beste verhalen. Elke dag alles van het AD lezen? Neem dan een abonnement.

Volledig scherm
Apotheker Sonja Keizers doet meer dan pillen over de toonbank schuiven. © Frank Jansen

'Soms komt een klant alleen zijn hart luchten'

Pillen en Praten. De naam geeft al aan dat apotheker Sonja Keizers meer doet dan pillen over de toonbank schuiven. De klanten zijn er blij mee: opnieuw is de Haagse apotheek de beste van Zuid-Holland.

Quote

Mensen uit de buurt wisten al snel dat ze hier ook terecht konden met hun problemen.

Sonja Keizers

Soms kijkt iemand haar nog onwennig aan als ze vraagt: 'Hoe gaat het nu met u?' Maar de meeste klanten zijn eraan gewend en vinden het zelfs fijn dat Sonja Keizers en haar medewerkers belangstelling tonen. ,,Gelukkig maar'', zegt Sonja Keizers. ,,Want het zou niet normaal moeten zijn om iemand voor de zoveelste keer een antidepressivum mee te geven zonder te willen weten of dat medicijn bij die persoon inderdaad doet wat het belooft.''

Spreekkamer
Ze doet haar verhaal in een spreekkamer met uitzicht op het kruispunt van de Volendamlaan en de Leyweg. Zodat ook voor klanten en potentiële klanten meteen duidelijk is dat 'Pillen en Praten' geen loze kreet is. Eenmaal in de zaak blijkt ook de binnendeur naar het gedeelte waar de medicijnen worden verstrekt open te staan. ,,En als de deur per ongeluk een keer dicht is'', zegt ze, ,,dan trekken de meeste klanten 'm gewoon open.''

Keizers (49) trekt er een gezicht bij dat uitdrukt: en zo hoort het ook. Elf jaar geleden streek ze hier neer. ,,Er zat hier nog niks'', vertelt ze. ,,Of geen apotheek in elk geval. Dat was fijn, omdat ik het anders wilde doen. Het was de tijd waarin apothekers voorzichtig ideeën ontwikkelden om zich meer als zorgverleners op te stellen. Maar de betrokkenheid die daarbij hoort, zag ik nergens. Het was overal even afstandelijk. Je kwam binnen, kreeg je recept mee en je stond weer buiten.''

Volledig scherm
© anp

Onuitgenodigd
Dus besloot ze het roer rigoureus om te gooien. Keizers: ,,Mensen uit de buurt wisten al snel dat ze hier ook terecht konden met hun problemen. En dan krijg je vanzelf de klanten die dat prettig vinden en bewust voor ons kiezen. Wat natuurlijk niet wil zeggen dat wij elke klant onuitgenodigd het hemd van het lijf vragen. Zo werkt het niet. Soms wil iemand alleen maar even weten hoe je je ogen druppelt. Of hoe je een drankje gebruikt.''

Ze knikt vriendelijk naar een oudere man die het pand verlaat. Geruime tijd kwam hij drie keer in de week langs om medicijnen en luiers te halen voor zijn terminale vrouw. Altijd maakte hij dan ook een praatje. Zoals hij ook nu, na het overlijden van zijn echtgenote, soms nog langs komt. Nu niet langer om iets af te halen, maar om zijn hart te luchten. ,,Dan gaat een van ons even met een kop koffie bij hem zitten. Ook dat zien we als onze taak.''

Wachttijden
Of dat niet tot nog langere wachttijden leidt dan in andere apotheken? Ze schudt gedecideerd haar hoofd. ,,We hebben hier de afspraak dat klanten altijd voorrang krijgen. Pas als iedereen in de zaak is geholpen, mag je naar achteren om andere taken uit te voeren.''

Het is een aanpak die zijn vruchten afwerpt. Voor de tweede keer op rij is Pillen en Praten uitgeroepen tot de hoogst gewaardeerde apotheek van Zuid-Holland. ,,Dat is de uitkomst van een jaarlijks klantvriendelijkheidsonderzoek van het online platform Opiness'', verduidelijkt Keizers, ,,waar mensen hun mening over bedrijven, waaronder apotheken, kunnen geven.''

Quote

Wat jij doet, kan ik ook', dan zijn hier de sleutels van de zaak.

Sonja Keizers

Persoonlijk
Net zoals patiënten die persoonlijk contact op prijs stellen haar apotheek weten te vinden, trekt Pillen en Praten ook collega's aan die meer willen dan alleen medicijnen verkopen. Dat geldt bijvoorbeeld voor Esmaa Amer (27). Via mbo, hbo en uiteindelijk universiteit heeft ze haar diploma's op elkaar gestapeld. ,,Altijd in combinatie met werk'', legt ze uit. ,,Eerst in een andere apotheek, maar al snel hier. Gelukkig, want ik voelde me hier meteen als een vis in het water. Binnenkort word ik zelfs compagnon van Sonja.''

Als de klanttevredenheid zo hoog is en als steeds meer buurtbewoners deze apotheek weten te vinden, zou je verwachten dat het succes tot kopieergedrag bij collega's leidt. Toch is dat niet zo.

Keizers: ,,Om te beginnen zijn er niet veel zelfstandige apotheken meer. De meeste zijn opgegaan in grote ketens. Die moeten het hebben van een hoge omzetsnelheid. Maar daarnaast is het ook wel een beetje de aard van het beestje. Wie mensenschuw is en toch in de zorg wil werken, kan altijd nog apotheker worden. Iets wat overigens bij de jongere garde wel aan het veranderen is.''

Vergoeding
Met haar klantvriendelijke benadering heeft Keizers ook de zorgverzekeraars intussen overtuigd. ,,Zij zien dat wat wij doen effect sorteert. Zij merken dat klanten bij ons niet langer medicijnen blijven gebruiken dan noodzakelijk is. Om die reden kregen wij als eerste apotheek in Nederland een vergoeding voor onze gesprekken. Dat hebben we verder uitgebreid met ons programma Stoppen met roken. Want zorgverzekeraars weten dat ze veel geld kwijt zijn aan ziekten en aandoeningen die aan het roken zijn gerelateerd. En bij ons zien ze dat 40 procent van alle deelnemers succesvol stopt met roken.''

Lezing
Heel even heeft ze overwogen om misschien toch eens iets heel anders te gaan doen. Dat krijg je ervan als je iets al meer dan tien jaar doet en je loopt tegen de 50.

Ze verwijst naar een lezing op een symposium voor jonge apothekers. ,,Ik zei: als iemand nu roept: 'Wat jij doet, kan ik ook', dan zijn hier de sleutels van de zaak. (Ze lacht) Maar die handschoen werd door niemand opgepakt. Dus ik denk dat ik nog maar even blijf.''

Twee apothekers op één kussen

Dat Sonja Keizers met de prijs voor de hoogst gewaardeerde apotheek van Zuid-Holland is onderscheiden, betekent dat ze onder meer ook haar man Paul Lebbink, eigenaar van Apotheek Transvaal, heeft 'verslagen'.

En evenals Keizers kleurt ook Lebbink enigszins buiten de lijntjes: hij is als een van de weinige apothekers die in Nederland nog zelf bereidingen maakt van moeilijk verkrijgbare of nodeloos dure medicijnen.

,,Wij hebben allebei de ruimte genomen om onze zaak naar eigen inzicht in te richten. Allebei zijn we begonnen vanuit het idee: hé, daar is behoefte aan, laten we daar wat aan doen.''

Een strikte scheiding tussen werk en privé kennen Keizers en Lebbink niet. ,,Wij zien geen van tweeën ons vak als een baantje en willen vanuit ons hart een zinvolle bijdrage leveren aan de gezondheidszorg.''

Soms gaan Keizers en Lebbink daarin zover dat ze door hun eigen kinderen tot de orde worden geroepen, verklapt ze met enige schroom.

,,Kunnen we alsjeblieft ook een keer over óns praten, klinkt het dan verontwaardigd'', vertelt Keizers.

In samenwerking met indebuurt Den Haag