Volledig scherm
© ANP

Extra kosten voor bellen klantenservice voortaan verboden

Bellen met de klantenservice van een bedrijf mag consumenten niks meer kosten dan een gewoon gesprek. Die uitspraak heeft het Hof van Justitie van de Europese Unie vandaag gedaan.

De rechtbank in Stuttgart oordeelde in een zaak tegen de Duitse elektronicaverkoper Comtech dat het bedrijf onterecht extra kosten, bovenop het basistarief, in rekening brengt voor zijn klantenservice. Die is bereikbaar via een 0180-nummer, vergelijkbaar met een 0900-nummer in Nederland. 

Een Duitse vereniging, die strijdt tegen oneerlijke handelspraktijken, maakte bezwaar tegen de extra belkosten. De rechtbank had het Europese hof gevraagd om uitleg van de regels op dit terrein. Die schrijven volgens het hof voor dat de consument zonder bijkomende kosten contact moet kunnen opnemen met een bedrijf over onderling gesloten overeenkomsten.

De klantenservice is namelijk de plek waar consumenten terechtkunnen als zij gebruik willen maken van hun recht op garantie of als zij een aankoop willen annuleren. Als een bedrijf daar extra kosten aan mag verbinden, kan dat klanten daarvan weerhouden, aldus het hof.

'Basistarief'

Het hof licht verder toe dat het begrip 'basistarief', dat in de betreffende Europese richtlijn wordt gebruikt, moet worden uitgelegd als de normale kosten van een oproep naar een vast of mobiel nummer. Ook maken de rechters duidelijk dat het er niet toe doet of een bedrijf geld verdient aan de extra belkosten.

Ook in Nederland rekenen bedrijven extra kosten voor telefonisch contact met hun klantenservice. Sinds 2014 mag een bedrijf daarvoor niet meer dan 1 euro per gesprek in rekening brengen, meldt de Autoriteit Consument en Markt (ACM).

Volgens Joyce Donat van de Consumentenbond gelden in Nederland dezelfde regels als in Duitsland. ,,Deze Europese uitspraak is dus ook relevant voor ons'', zegt ze. ,,Het is alleen nog te vroeg om te zeggen wat de concrete gevolgen zijn van deze ontwikkelingen.''