Volledig scherm
© dreamstime

'Alleen een slechte baas laat z'n mensen beoordelen door klanten'

Wat nu weer, baas?Nooit kun je eens rustig je werk doen. Om de haverklap krijg je van je baas te horen dat het weer anders moet. Schrijver Richard Engelfriet helpt je uit de brand en scheidt de zin van de onzin in deze rubriek. Vandaag: Klanten laten beoordelen hoe goed jij het doet.

Op internet las ik dat Bijenkorf-medewerkers van hun baas aan klanten moeten vragen of ze een enquête willen invullen. In die enquête geven klanten een cijfer hoe hoog de kans is dat ze de verkoper en de Bijenkorf zullen aanbevelen bij anderen. Bijenkorf is niet het enige bedrijf dat zijn medewerkers zo laat beoordelen: ook bedrijven als ABN AMRO en Vodafone doen het. Is het zinvol als je baas zo’n enquête invoert?

Die enquêtes die ze bij de Bijenkorf gebruiken, zijn in 2003 bedacht door marketinggoeroe Fred Reichheld. Hij schreef in zijn boek The Ultimate Question dat als klanten zeggen dat ze je zullen aanbevelen, het goed zal gaan met je bedrijf. Hij noemde het de Net Promotor Score (NPS). Bedrijven waren zo enthousiast over de NPS dat ze het niet alleen gingen gebruiken voor het beoordelen van hun bedrijf, maar ook voor het beoordelen van hun medewerkers.

Lange gesprekken

In plaats van zelf allerlei vage en lange gesprekken te moeten houden, laat een leidinggevende het beoordelen van medewerkers over aan klanten. De baas hoeft alleen nog maar zijn iPad te pakken, op zijn NPS-dashboard te tikken en ziet hoe zijn medewerkers functioneren. En dat allemaal dankzij één simpele vraag!

Quote

Wetenschap­pe­lijk gezien is de NPS dus net zo betrouw­baar als de fans van Dotan

In de praktijk blijkt de toegevoegde waarde van de zo’n NPS echter net zo groot als die van Edwin van der Sar bij Ajax. Diverse wetenschappers hebben de relatie tussen NPS en succes getest en vonden niets. De wetenschappers Pollack en Alexandrov raden het gebruik dan ook af. Andere onderzoekers, Schneider, Berent, Thomas en Krosnick, vergeleken de NPS met andere methodes (zoals de vraag of mensen eerder iets hebben gekocht bij een bedrijf en of mensen het bedrijf leuk vinden) en zagen de NPS zeer slecht uit de bus rollen.

Wetenschappelijk gezien is de NPS dus net zo betrouwbaar als de fans van Dotan. Bedrijven die hun personeel serieus nemen, stoppen per direct met het gebruik van NPS. Je vraagt een klant immers om een medewerker te beoordelen met een instrument dat niet deugt. Dat is gemeen.

Uber

Waar het beoordelen van medewerkers door klanten toe kan leiden, zie je ook bij taxibedrijf Uber. Dat zorgt er met hun ratings voor dat medewerkers geen kritiek durven te geven op allerlei vormen van intimidatie van klanten (‘ik zit in een verhuizing, til je even deze dozen voor me in de auto?’). Dat lot treft de medewerkers van de Bijenkorf ook: ze zijn voor hun beoordeling afhankelijk van de grillen van de klant.

Een goede baas beoordeelt niet op basis van een bewezen onzinnig en lui instrument als de NPS. Een goede baas loopt mee op de werkvloer en weet wat er speelt. Natuurlijk mag hij zijn medewerkers kritiek geven, maar dan wel op een eerlijke manier en op basis van alle omstandigheden waarin die medewerker zijn werk moet verrichten. Mocht jouw baas ook nog een NPS-achtig instrument gebruiken, laat hem of haar dan deze column lezen en vraag hem hoe groot de kans is dat hij dat instrument wil aanbevelen voor een enkele reis naar de prullenbak.

Richard Engelfriet is dagvoorzitter en schrijft managementboeken. Hij doet onderzoek naar claims over succes en schreef het boek De Succesillusie. Heb jij ook een advies van je baas gekregen waar je over twijfelt? Stuur Richard een mail

poll

Het barst van de 'onzinbanen', beweert hoogleraar David Graeber. Is jouw baan overbodig?

  • Ja, eigenlijk wel (38%)
  • Nee, echt niet! (62%)
16998 stemmen