,,Contactcenters hebben grote moeite om mensen te vinden”, zegt Cris Donze van Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC). ,,Dat komt deels doordat het vak complexer wordt. Klanten kunnen zelf veel informatie vinden via het web of krijgen te maken met chatbots. Als ze het antwoord niet vinden, moeten ze het hogerop zoeken bij goed opgeleide en getrainde medewerkers.” In de sector werken zo’n 150.000 mensen.

Berry Kloes (30) wordt met enige regelmaat benaderd of hij op zoek is naar een baan. ,,Je merkt dat er chronisch tekort is aan mensen in ons vakgebied.” Hij werkt bij het service- en supportcenter van it-bedrijf Uniserver. ,,Mensen die met klanten kunnen praten en de techniek begrijpen, zijn echt in trek.” Zo erg, dat ze naar een nieuwe collega twee jaar aan het zoeken waren. Nu is er zelfs een opleidingstraject – in samenwerking met de Utrechtse Hogeschool – om mensen technisch zo bij te spijkeren dat ze meteen aan de slag kunnen in de servicebranche.

Ook Donze ziet dat vacatures in de klantcontact langer open staan, dat sommige medewerkers daardoor meer uren maken en de werkdruk hoger wordt. Ook voor de klant is het nadelig: de bereikbaarheid van klantenservices staat onder druk. ,,Mensen moeten langer wachten”, aldus Donze. Terwijl de klanten die op zoek zijn naar live contact vaak al wat minder geduldig zijn, omdat ze het antwoord op hun vraag zelf niet konden vinden. 

Alexander (45) - die in verband met een sollicitatieprocedure niet met achternaam genoemd wil worden - was voorheen teamleider en manager in een klantencontact-centrum en snapt wel waarom er tekort is aan mensen. ,,Het wordt leuk door collega’s maar het werk an sich is niet leuk. Je krijgt veel boze, scheldende mensen aan de telefoon. Je moet het vragen om een plasje te doen. En als je daar ook nog eens een minimaal salaris voor krijgt, begrijp ik dat daar niemand voor te vinden is.” Voor de medewerkers ‘aan de lijn’ zag hij de salarissen vaak niet meer dan ‘een paar dubbeltjes’ boven het minimumloon uitkomen. 

De nood is het hoogste bij bedrijven die werken voor meerdere opdrachtgevers. Donze: ,,Dit soort organisaties moeten met elkaar concurreren en opdrachtgevers zijn tegelijkertijd niet bereid om meer te betalen. Daardoor is de betaling laag.” Dat betekent dat bedrijven nu langer moeten wachten op mensen die hun klantenservice willen bemannen. Dat ervaart Robin Jansen, ceo bij recruitmentbureau FINTREX dat zich richt op deze branche: ,,Als bedrijven mensen nodig hebben voor de klantenservice, dan hebben we minimaal vier à vijf weken nodig om ze te vinden. Tien jaar geleden hadden we ze binnen twee dagen.”

,,Ik denk dat we een slag moeten maken in het verbeteren van het imago. Als het beeld klopt met de realiteit zal de werving al een stuk beter gaan”, hoopt Geeske te Gussinklo, voorzitter van de Klanten Service Federatie (KSF). ,,Bovendien denkt men dat het werk alleen telefonisch is, maar het contact kan ook via chat, e-mail of sociale media gaan.” KSF informeert werkzoekenden bij het UWV over het werk in de branche en ook mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt – slechtzienden, 50 plussers – zijn welkom in deze sector, aldus Te Gussinklo.

Recruiter FINTREX is ondertussen al lang niet meer op zoek naar ‘het schaap met de vijf poten’. Als ze er een vinden met drie poten, leren ze de laatste twee aan. En zo’n opleiding is niet meer drie weken fulltime op kantoor, maar thuis met behulp van digitale learnings. Ook de roosters zijn flexibeler geworden. ,,Voorheen was het zo dat medewerkers een bepaald aantal avonden beschikbaar moesten zijn. Nu kunnen ze dat onderling oplossen en ruilen”, aldus Jansen. 

Een andere oplossing van het bedrijf? Medewerkers schuiven naar behoefte. Zorgverzekeraars hebben nu bijvoorbeeld veel personeel nodig. Die mensen worden in het voorjaar bij een ander bedrijf neergezet. ,,We kunnen medewerkers daardoor langere contracten geven.” Bovendien is het voor het personeel zelf ook interessant, ervaart Jansen. ,,Ze worden steeds omgeschoold en die variatie in het werk vinden ze leuk.”

Sibel Wentink-Yilmaz (40) werkt bij softwarebedrijf Atlassian op een afdeling gericht op niet-technische klantvragen en daar hebben ze juist helemaal geen last van de personeelstekorten op de klantenservice. ,,Dat komt denk ik omdat het salaris goed is”, aldus Wentink-Yilmaz. ,,Ik heb ook bij andere bedrijven gewerkt waar de werkdruk hoog was, er niet genoeg mensen waren en men langer moest blijven om werk af te maken.” Een leuke werkplek die goed voor de medewerkers zorgt, maakt in deze sector het verschil, denkt ze. 

Lees de beste artikelen op het gebied van werk en carrière via onze wekelijkse nieuwsbrief!