Berry werkt bij klantenservice: ‘We waren twee jaar op zoek naar nieuwe collega’
Callcenters en klantenservice diensten zijn hard op zoek naar nieuwe mensen: 9000 openstaande vacatures op dit moment - zegt de brancheorganisatie - 1000 meer dan vorig jaar rond deze tijd. En ze zijn lastig te vullen. De reden? Het werk wordt complexer, het imago is niet goed en de betaling vaak laag.
Delen per e-mail
,,Contactcenters hebben grote moeite om mensen te vinden”, zegt Cris Donze van Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC). ,,Dat komt deels doordat het vak complexer wordt. Klanten kunnen zelf veel informatie vinden via het web of krijgen te maken met chatbots. Als ze het antwoord niet vinden, moeten ze het hogerop zoeken bij goed opgeleide en getrainde medewerkers.” In de sector werken zo’n 150.000 mensen.
Berry Kloes (30) wordt met enige regelmaat benaderd of hij op zoek is naar een baan. ,,Je merkt dat er chronisch tekort is aan mensen in ons vakgebied.” Hij werkt bij het service- en supportcenter van it-bedrijf Uniserver. ,,Mensen die met klanten kunnen praten en de techniek begrijpen, zijn echt in trek.” Zo erg, dat ze naar een nieuwe collega twee jaar aan het zoeken waren. Nu is er zelfs een opleidingstraject – in samenwerking met de Utrechtse Hogeschool – om mensen technisch zo bij te spijkeren dat ze meteen aan de slag kunnen in de servicebranche.
Ook Donze ziet dat vacatures in de klantcontact langer open staan, dat sommige medewerkers daardoor meer uren maken en de werkdruk hoger wordt. Ook voor de klant is het nadelig: de bereikbaarheid van klantenservices staat onder druk. ,,Mensen moeten langer wachten”, aldus Donze. Terwijl de klanten die op zoek zijn naar live contact vaak al wat minder geduldig zijn, omdat ze het antwoord op hun vraag zelf niet konden vinden.
Geen populaire baan
Alexander (45) - die in verband met een sollicitatieprocedure niet met achternaam genoemd wil worden - was voorheen teamleider en manager in een klantencontact-centrum en snapt wel waarom er tekort is aan mensen. ,,Het wordt leuk door collega’s maar het werk an sich is niet leuk. Je krijgt veel boze, scheldende mensen aan de telefoon. Je moet het vragen om een plasje te doen. En als je daar ook nog eens een minimaal salaris voor krijgt, begrijp ik dat daar niemand voor te vinden is.” Voor de medewerkers ‘aan de lijn’ zag hij de salarissen vaak niet meer dan ‘een paar dubbeltjes’ boven het minimumloon uitkomen.
De nood is het hoogste bij bedrijven die werken voor meerdere opdrachtgevers. Donze: ,,Dit soort organisaties moeten met elkaar concurreren en opdrachtgevers zijn tegelijkertijd niet bereid om meer te betalen. Daardoor is de betaling laag.” Dat betekent dat bedrijven nu langer moeten wachten op mensen die hun klantenservice willen bemannen. Dat ervaart Robin Jansen, ceo bij recruitmentbureau FINTREX dat zich richt op deze branche: ,,Als bedrijven mensen nodig hebben voor de klantenservice, dan hebben we minimaal vier à vijf weken nodig om ze te vinden. Tien jaar geleden hadden we ze binnen twee dagen.”
,,Ik denk dat we een slag moeten maken in het verbeteren van het imago. Als het beeld klopt met de realiteit zal de werving al een stuk beter gaan”, hoopt Geeske te Gussinklo, voorzitter van de Klanten Service Federatie (KSF). ,,Bovendien denkt men dat het werk alleen telefonisch is, maar het contact kan ook via chat, e-mail of sociale media gaan.” KSF informeert werkzoekenden bij het UWV over het werk in de branche en ook mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt – slechtzienden, 50 plussers – zijn welkom in deze sector, aldus Te Gussinklo.
Oplossingen
Recruiter FINTREX is ondertussen al lang niet meer op zoek naar ‘het schaap met de vijf poten’. Als ze er een vinden met drie poten, leren ze de laatste twee aan. En zo’n opleiding is niet meer drie weken fulltime op kantoor, maar thuis met behulp van digitale learnings. Ook de roosters zijn flexibeler geworden. ,,Voorheen was het zo dat medewerkers een bepaald aantal avonden beschikbaar moesten zijn. Nu kunnen ze dat onderling oplossen en ruilen”, aldus Jansen.
Een andere oplossing van het bedrijf? Medewerkers schuiven naar behoefte. Zorgverzekeraars hebben nu bijvoorbeeld veel personeel nodig. Die mensen worden in het voorjaar bij een ander bedrijf neergezet. ,,We kunnen medewerkers daardoor langere contracten geven.” Bovendien is het voor het personeel zelf ook interessant, ervaart Jansen. ,,Ze worden steeds omgeschoold en die variatie in het werk vinden ze leuk.”
Sibel Wentink-Yilmaz (40) werkt bij softwarebedrijf Atlassian op een afdeling gericht op niet-technische klantvragen en daar hebben ze juist helemaal geen last van de personeelstekorten op de klantenservice. ,,Dat komt denk ik omdat het salaris goed is”, aldus Wentink-Yilmaz. ,,Ik heb ook bij andere bedrijven gewerkt waar de werkdruk hoog was, er niet genoeg mensen waren en men langer moest blijven om werk af te maken.” Een leuke werkplek die goed voor de medewerkers zorgt, maakt in deze sector het verschil, denkt ze.
Over deze serie
We lezen voortdurend over de tekorten op de arbeidsmarkt. We vroegen het UWV in welke sectoren de krapte het grootst is en lichten er vijf uit. Hoe proberen zij alsnog personeel binnen te halen? Vandaag het laatste deel in deze serie: de callcenters. Eerder was er aandacht voor de zorg, vervoer over de weg, de bouw en de IT-sector.
Lees de beste artikelen op het gebied van werk en carrière via onze wekelijkse nieuwsbrief!
Verder in het nieuws
-
Arbeidsparticipatie onder niet-westerse migranten stijgt flink
De arbeidsparticipatie onder personen met een niet-westerse migratieachtergrond is gestegen, meldt het CBS. In 2018 was 60,9 procent van deze groep aan het werk, bijna net zoveel als voor de crisis. Het gat met werkenden met een Nederlandse achtergrond blijft echter groot. Van hen heeft 69,1 procent werk. -
‘Ook vrouwelijke eigenschappen zijn nodig in een bedrijf’
Sinds 2013 geldt in Nederland een streefcijfer voor besturen en raden van commissarissen in grote bedrijven: minstens drie op de tien moet vrouw zijn. Maar al even lang wordt dat percentage niet gehaald. Waar ligt dat aan? Work-lifeplatform Intermediair vraagt het drie Nederlandse topvrouwen. -
Dit Nederlandse bedrijf doet het beter op Instagram dan Kim Kardashian
Kim Kardashian, Ariana Grande en Cristiano Ronaldo hebben het nakijken. Het account van het Nederlandse bedrijf 433 staat op de derde plek van Instagram-accounts met de meeste interacties. -
Dit zijn de beste plekken op de wereld om een baan te vinden
Wie in het buitenland wil werken, kan kiezen uit de hele wereld. Hoe maak je de beste keuze? HousingAnywhere stelde een lijst samen met de beste plekken in het buitenland om een baan te vinden. Opvallend is de aantrekkelijkheid van Duitsland. -
Vacature van de week Verstand van (bruids)mode? Winkel ‘Say Yes to the Dress’ zoekt nieuwe styliste
Zit jij steevast aan de buis gekluisterd bij het bruidsjurkenprogramma Say Yes to the Dress? En heb je ook nog ervaring in de fashionretail? Dan heeft bruidsmodewinkel Koonings in Deurne de baan voor jou. Ze zoeken een nieuwe styliste om bruiden aan hun droomjurk te helpen.
-
50 jaar minimumloon Familie Rijkens leeft van 1800 euro per maand. ‘Frisdrank koop ik niet meer’
Een fulltime baan tegen een minimumloon is anno 2019 goed voor 1615 euro bruto per maand. Dát er een absolute ondergrens is, is ter bescherming van de werknemer. Maar of het voldoende is om van rond te komen? -
Zo gebruik je lichaamstaal om jezelf beter te presenteren
Voel jij je weleens ongemakkelijk bij een presentatie of netwerkbijeenkomst? Let eens op je lichaamstaal, adviseert Denise Dechamps van Body Language Academy. Met deze gouden tips laat je een onuitwisbare indruk achter. -
PREMIUM
Camera's op werk ‘Ik heb wekenlang met ontblote borsten recht in beeld gezeten’
In de bus, aan de benzinepomp, bij de pinautomaat en ook vaak op de werkvloer: overal hangen camera’s. Toezicht is zo ingeburgerd dat je er misschien niet eens meer op let. Maar mag je werkgever je wel filmen, en mogen de beelden worden gebruikt voor, bijvoorbeeld, je functioneringsgesprek?