Volledig scherm
© Thinkstock

FNV: personeel Bijenkorf krijgt alleen extraatje bij 9 of 10 van klant

,,Waarom heb jij geen negens en tienen gescoord?” De mening van klanten bij warenhuis de Bijenkorf weegt volgens FNV mee bij de beoordeling van medewerkers. En dat gaat te ver, vindt de vakbond.

Volgens de vakbondsorganisatie willen managers bij de Bijenkorf zelfs meer gewicht toekennen aan het beoordelingssysteem: alleen medewerkers met een hoge rating krijgen een extraatje. De vakbond wil juist dat ál het personeel er 3,5 procent bij krijgt.

De vakbondsorganisatie heeft klanten van de Bijenkorf opgeroepen om alle medewerkers bij het warenhuis met een tien te beoordelen en dat op sociale media te delen onder de hashtag #een10. Linda Vermeulen, die namens FNV de cao-onderhandelingen doet met de Bijenkorf: ,,Wij vinden het tijd voor een loonsverhoging voor iedereen en het gaat te ver om de loonsverhoging te koppelen aan het beoordelingssysteem.” De vakbond pleit voor een loonsverhoging van 3,5 procent en wil dat met deze actie bewerkstelligen.

Het huidige beoordelingssysteem, waarbij medewerkers op meerdere fronten door hun managers worden beoordeeld, werd in 2016 geïntroduceerd. Uit een enquête onder 250 medewerkers blijkt dat 51 procent van de medewerkers het systeem waardeloos vindt, nog eens 34 procent zegt dat het beter kan, aldus Vermeulen. 

Voorbeeld voor anderen

Klanten van de Bijenkorf wordt gevraagd om via de site bijenkorf.nl/feedback een cijfer te geven. Vermeulen schrijft daarover in een opiniestuk: ,,Drie keer per jaar volgt een gesprek tussen leidinggevende en verkoper, waar een vaste vragenlijst wordt afgevinkt met thema’s als ‘passie voor de gast’. Een belangrijk onderdeel van deze gesprekken is het oordeel van de klant: hoeveel negens en tienen zijn er gescoord? Dat alles resulteert in een rating op een schaal van vier. 1 is het laagst (‘niet op je plek’) en 4 het hoogst (‘eredivisie’ / ‘een voorbeeld voor anderen’)."

Quote

Ik hoor van medewer­kers dat ze het gênant vinden om aan een klant een beoorde­ling te vragen

Linda Vermeulen, cao-onderhandelaar FNV

,,Feedback van klanten is mooi, niets mis mee om te weten wat de klanten vinden. Bij dit systeem is een plek voor opmerkingen waar klanten na aankoop wordt gevraagd om de naam van de medewerker plus een cijfer in te vullen", legt Vermeulen uit. ,,Ik hoor van medewerkers dat ze het gênant vinden om aan een klant een beoordeling te vragen. De Bijenkorf is het mooiste warenhuis van ons land. Verkopers worden sowieso al gewaardeerd. Klanten snappen dan ook niet waarom ze op deze manier feedback moeten geven en hebben daar ook lang niet altijd zin in.”

Bovendien, zo schrijft Vermeulen in het opiniestuk, is het systeem willekeurig en ondoorzichtig. ,,Ik kan me voorstellen dat een klant eerder geneigd is om een jonge, ervaren kracht een tien te gunnen als stimulans, maar ervaren krachten doen hun werk óók goed.” Dat onderschrijft een medewerker in de enquête: ,,Klanten denken dat de vertrouwde gezichten van de Bijenkorf die tien niet meer nodig hebben. De klanten weten niet dat dit invloed heeft op mijn beoordeling.”

Geen herkenning  

Een woordvoerder van de Bijenkorf geeft aan dat ze zich bij het warenhuis niet herkennen in het beeld dat wordt geschetst. ,,Het beeld is onjuist. Er is geen sprake van dat de klantbeoordeling van invloed is op het salaris van de medewerker. Iedereen die werkzaam is bij de Bijenkorf, ongeacht de functie, wordt beoordeeld op dezelfde interne waarden.” De onderhandelingen tussen de vakbonden en de Bijenkorf over een nieuw cao, gaan eind deze maand verder. 

Of meer bedrijven in de retailbranche op deze manier beoordelen, weet FNV'er Vermeulen niet. Wel is bekend dat Uber haar chauffeurs kwalificeert met een gemiddelde beoordeling van onder de 4,6 als onvoldoende. Dat meldde journalist Rens Lieman eerder dit jaar, nadat hij een jaar voor het platform werkte. Chauffeurs moeten aan de hand van Ubers tips hun best doen om hun rating omhoog te krijgen. Als verbetering uitblijft, kunnen chauffeurs van het platform af gegooid worden.

Lees de beste artikelen op het gebied van werk en carrière via onze wekelijkse nieuwsbrief!