Volledig scherm
Foto ter illustratie. © REUTERS

Intel houdt ontevreden werknemers binnen met anonieme klachtenlijn

Hoe voorkom je dat waardevol personeel aan zijn stutten trekt? Intel had grote problemen om werknemers vast te houden en nam een bijzondere stap. Wie ontevreden is, kan zijn beklag doen via een anonieme hotline.

In 2016 constateerde de multinational dat het teveel personeel verloor. Vooral vrouwen en werknemers uit een etnische minderheid namen relatief vaak afscheid van het bedrijf. Intel besloot daarop actie te ondernemen en begon een vertrouwelijke klachtenlijn die ontevreden werknemers konden bellen vóór ze besloten ontslag te nemen. ,,We wilden weten wat er aan de hand was en op een proactieve manier iets kunnen doen aan wat werknemers dwars zit voor ze besluiten te vertrekken’’, verklaart Barbara Whye, hoofd diversiteit en inclusie van het bedrijf, aan CNN.  

Niet alleen 

Wie de hotline belt, wordt gekoppeld aan een casemanager die met de klacht aan de slag gaat. De identiteit van de klager wordt beschermd en is in principe alleen bekend bij de casemanager, tenzij hij of zij toestemming geeft om de naam naar buiten te brengen. De casemanager zorgt dat het probleem besproken wordt met de betrokken partijen en zoekt een oplossing. ,,We willen dat de klachten en zorgen van onze werknemers gehoord worden en dat zij weten dat ze er niet alleen voor staan.’’

Quote

Het biedt werknemers troost dat ze op een meer informele manier met andere werknemers kunnen praten

Barbara Whye, Intel

Maar kunnen werknemers met een klacht niet gewoon terecht bij HR? Dit systeem heeft zijn eigen voordelen, zegt Whye. ,,Veel van de casemanagers zijn opgeleid als lifecoach en zijn bereid met anderen te praten over de uitdagingen die zij zelf zijn tegengekomen op het werk. Het biedt werknemers troost dat ze op een meer informele manier met andere werknemers kunnen praten in plaats van een klacht in te dienen bij iemand van HR waar ze misschien minder vertrouwen in hebben.’’

Beroepsbevolking

De aanpak van Intel heeft effect. Met de klachtenlijn, bekend onder de naam WarmLine, zijn inmiddels al 20.000 klachten afgehandeld. Meer dan 8 op de 10 werknemers die hebben gebeld met een klacht zijn nu nog steeds in dienst. Mede door het succes van de hotline heeft Intel ook een ander doel kunnen behalen. In 2015 nam het bedrijf zich voor om, in het jaar 2020, in de diversiteit van de werknemers een directe afspiegeling te zijn van de algehele Amerikaanse beroepsbevolking. Dit doel werd twee jaar geleden al behaald. 

De klachten die de afgelopen jaren via de WarmLine binnenkwamen gingen volgens Intel vooral over een gebrek aan carrièremogelijkheden of een conflict met een manager. Het bedrijf investeerde daarop in een trainingsprogramma voor 13.000 managers om hen te helpen een meer inclusieve werkomgeving te creëren.

Leiderschapskwaliteiten 

Met de hotline wordt ook bijgehouden op welke afdelingen en welke managers er het meest geklaagd wordt. Dat kan voor hen weleens nadelig uitpakken. Whye: ,,In een leidinggevende functie bij Intel moet je uiteraard over de juiste technische kunde beschikken, maar je moet ook de juiste leiderschapskwaliteiten hebben.’’

De hotline was eerst alleen te bellen door personeel in Amerika en Costa Rica, maar wordt dit jaar nog wereldwijd uitgerold. 

Als jouw probleem op werk vooral een andere collega is, weet coach Charlotte van 't Wout wel hoe je effectief kritiek levert:

Lees de beste artikelen op het gebied van werk en carrière via onze wekelijkse nieuwsbrief