Aanhoudende ICT-problemen bij Waternet: plotselinge afschrijvingen blijven probleem

Bij ruim driehonderd Amsterdammers werden begin deze maand zonder aankondiging honderden euro’s afgeschreven. Waternet inde de openstaande bedragen, omdat deze eerder nog niet waren afgeschreven doordat het nieuwe ICT-systeem nog niet op orde is. 

Fout op fout door het ICT-systeem: want juist als grote bedragen worden afgeschreven dient Waternet klanten vooraf te informeren. Wethouder Melanie van der Horst (Water) zei dat het vervelend is dat er ‘weer iets niet goed’ is gegaan. Van der Horst: “We hebben nog steeds naweeën van het nieuwe systeem. Helaas gaat er daarom iets niet goed. Alle mensen krijgen een betalingsregeling aangeboden en Waternet heeft iedereen nagebeld met excuses.”

Volgens Van der Horst zijn de betalingen niet onrechtmatig, maar wel ‘onwenselijk’. Het afschrijven van meerdere bedragen in een korte tijd kan voor sommigen betekenen dat ze ineens in de financiële problemen komen en daardoor de huur bijvoorbeeld niet kunnen betalen. 

Op de vraag van SP-raadslid Remine Alberts wanneer het is opgelost, kon Van der Horst geen antwoord geven. Van der Horst: “Ik kan niet vertellen wanneer het is opgelost, maar er gaat minder mis dan voorheen. Waternet is hier enorm mee bezig.”

Waternet heeft sinds vorig jaar een nieuw ICT-systeem en ervaart sindsdien vele problemen. Vorige zomer kregen ruim een kwart miljoen Amsterdammers te horen dat er binnen een paar dagen meerdere bedragen werden afgeschreven, omdat Waternet toen ook achterstallige rekeningen moest incasseren.

Klanten kregen in die periode ook een aanslag met verkeerde betalingskenmerken, waardoor ze hun rekening niet konden betalen. Ook lukte het Waternet niet om ‘fysieke metermutaties’ administratief te verwerken. Hierdoor ontving een deel van de klanten een factuur op basis van geschatte meterstanden. Waternet werd ook onder verscherpt toezicht gesteld omdat het onvoldoende grip zou hebben op cybersecurity en vele phising mails werden verstuurd.

SP opende naar aanleiding van alle problemen een meldpunt, waar zij 1100 klachten binnenkregen. Zij lieten zich uit over de ‘administratieve chaos’ bij Waternet. Eén van de onderliggende problemen was dat het bedrijf slecht bereikbaar was, waardoor men niet wist of achterstallige rekeningen wel betaald zijn. 

Volgens Van der Horst is de bereikbaarheid van het bedrijf in ieder geval wel opgelost. “De telefonische bereikbaarheid is 99 procent.”