Gemeente Arnhem wordt suf gebeld: uitbreiding telefonische dienstverlening

Volgens de Arnhemse wethouder Jan van Dellen is de achter het telefoonnummer 0800-1809 schuilende klantenservice van de gemeente vorig jaar enorm populair geworden. Het aantal bij de gemeente binnenkomende gesprekken lag 20 procent hoger dan in 2019.

Van Dellen denkt dat dit niet alleen is omdat mensen sinds 1 januari 2020 weer gratis met de gemeente kunnen bellen, maar ook omdat de coronapandemie het aantal telefoontjes nog een boost heeft gegeven. ,,Er komen allerlei vragen via het nummer binnen, van Arnhemmers die willen weten wanneer het oudpapier weer wordt opgehaald tot mensen die door corona afhankelijk zijn geworden van een uitkering of een regeling en die daar meer over willen weten.”

Het gratis nummer heeft inderdaad de laagdrempelige werking die het zou moeten hebben volgens het stadsbestuur. Met het argument dat mensen afhankelijk zijn van overheidsinformatie en dat ze, om die te krijgen, niet moeten worden gehinderd door gesprekskosten, werd het destijds ingevoerd.

Volgens Van Dellen stijgen daardoor wel de kosten voor de gemeente. Niet alleen bellen meer mensen, ze blijven ook langer in de wacht hangen en ze bellen vaker met mobiele nummers. 

De wethouder denkt dat het gebruik van het gratis nummer op een hoog niveau zal blijven liggen. Om dat op te vangen, stelt het stadsbestuur als onderdeel van plannen voor de komende vier jaar voor om volgend jaar een ton meer in telefonie te steken en vanaf 2023 nog eens 60 mille meer, structureel. Er komen onder meer drie à vier arbeidsplaatsen bij.