Volledig scherm
Een pinautomaat van de Rabobank in het centrum van Den Haag. © anp

Banken willen vertrouwen terugwinnen

Het heeft even geduurd, maar banken bieden eindelijk inzage in hoe hun dienstverlening ervoor staat en hoe Nederlanders over ze denken. Het vertrouwen dat Nederlanders hebben in de bankensector is nog altijd laag. Dit komt, volgens onderzoek in opdracht van de branche zelf, door een gebrek aan klantgerichtheid.

,,Een belangrijke stap'', zo reageerde minister Jeroen Dijsselbloem van Financiën maandag op het naar buiten komen van de cijfers. De bewindsman drong er zo'n twee jaar geleden bij toezichthouder AFM al op aan dat banken hun individuele scores aan de klanten lieten zien.

Nederlanders geven de bankensector een 2,8 op een schaal van 1 tot 5, zo blijkt. Dat komt neer op een kleine onvoldoende. Wat opvalt is dat het vertrouwen dat mensen hebben in hun eigen bank hoger ligt: gemiddeld een 3,2. Vooral bij Triodos Bank liggen beide scores ver uiteen. Klanten van die bank hebben het minst vertrouwen in de sector en het meest in hun eigen bank.

Rapportcijfer
De banken doen ook een boekje open over de rapportcijfers die zij hebben gekregen van toezichthouder AFM. Die had onlangs flinke aanmerkingen op de hulp die de banken bieden aan hypotheekklanten die in de problemen komen met betalen. Het blijkt dat Rabobank wat betreft hypotheken het slechtst scoorde: een 2,9.

ABN AMRO liet het slechtste cijfer zien als het gaat om leningen. ING werd het laagste beoordeeld met beleggen. Het gaat hierbij onder meer om de manier waarop de banken hun klanten inzicht geven in bepaalde zaken.

Openheid
De banken zeggen toe verbeteringen door te voeren. Zo beloven ze helder op schrift te gaan stellen hoe zij klanten met mogelijke betalingsachterstanden bij hypotheken kunnen helpen. En ze gaan het voor klanten duidelijker maken hoe zij een klacht bij de juiste persoon of afdeling kunnen indienen.

De Consumentenbond en de Vereniging Eigen Huis (VEH) zijn nog niet tevreden. Ze vinden dat de adviezen uit het onderzoek ,,weinigzeggend'' zijn. Ook spreken ze van ,,schijnopenheid'' omdat er ook nog andere rapportcijfers zijn die niet voor elke bank afzonderlijk naar buiten zijn gebracht.