Essent al week totaal onbereikbaar, klanten weten niet waar ze aan toe zijn deze winter

De storing gaat verder dan alleen het klantencontact. De verbruiksmanager-app werkt niet en klanten twijfelen aan de rekeningen die zij krijgen. ,,Nu we geen inzage hebben in ons verbruik en het verwachte termijnbedrag, komen we mogelijk in de problemen”, zegt de Helmondse Jessica Wessels, die al jaren klant is. ,,Het stelt me niet gerust voor de winter, met alles wat eraan komt.”

Juist in deze tijd moet een energieleverancier bereikbaar zijn, vindt de Consumentenbond. ,,Sowieso hebben bedrijven de plicht om bereikbaar te zijn voor hun klanten”, zegt woordvoerder Joyce Donat. ,,Een storing kan voorkomen, maar een week is wel heel lang.”

Online gonst het van de geruchten onder bezorgde klanten. Is het bedrijf failliet? Of is het gehackt? Zeker niet, verzekert een woordvoerder van Essent, waar in ongeveer 2 miljoen mensen klant zijn. Er is volgens haar sprake van een hele grote IT-storing. Medewerkers kunnen onder meer klantgegevens niet inzien. Daarom kunnen mensen telefonisch niet geholpen worden. ,,We weten wat het issue is en er wordt met man en macht aan gewerkt”, zegt ze. Wat de storing precies inhoudt kan ze niet zeggen, maar ze verzekert dat er langzaamaan steeds weer wat diensten worden opgestart. ,,De apps werken weer, zodat mensen online hun gegevens kunnen inzien. En de chatbot op onze site doet het weer.”

Klanten die zich bij deze site hebben gemeld weerspreken dat de apps weer naar behoren werken. ,,Zo’n robot kan me niet helpen. Ik wil gewoon iemand spreken”, zegt Kim Bogaard uit Steenbergen. Zij ziet bedragen op haar jaarrekening die niet lijken te kloppen en probeert daarover al twee weken in contact te komen met Essent. Eerst was het te druk, nu lijkt er geen eind te komen aan de storing en meldt de Essent-website al dagen dat er ‘hard gewerkt wordt aan een oplossing’. ‘Probeer je het later nog eens?’ is het enige dat wordt aangeraden. De tijd bij het bericht wordt al een week lang keer op keer geüpdatet, maar de boodschap blijft hetzelfde.

Bogaard: ,,Ons contract loopt 4 oktober af. Dit baart me grote zorgen. Welk termijnbedrag ga ik zo meteen zien op mijn verbruiksapp?” De communicatie van Essent over zo’n grote storing vindt ze belabberd. ,,Kom dan met een passende reactie van de directeur.”

Ook de Consumentenbond moet het doen met een ‘standaard’ reactie. ,,We krijgen te horen dat ze er al heel lang mee bezig zijn”, zegt woordvoerder Donat. Gisteren heeft ze Essent via sociale media ‘vriendelijk gewezen’ op de problemen, maar het moet voor de Consumentenbond echt niet te lang meer duren. ,,We kijken vandaag of morgen nog even aan en beraden ons dan op verdere stappen.” Een van de opties die wordt overwogen is een stap naar de toezichthouder Autoriteit Consument & Markt (ACM). Die kan het bedrijf in een uiterst geval dwingen om maatregelen te nemen.

Bekijk onze video’s over de energiecrisis in onderstaande playlist: