Klachtenregen nieuwe bankierapp Rabobank

Op social media en websites zijn inmiddels honderden reacties te vinden, grotendeels negatief. De app zou stroperig en traag zijn, de interface onoverzichtelijk, verder missen er functies zoals zoeken naar af- en bijschrijvingen plus het kunnen betalen met vingerdrukscanner. ,,Wat een draak van een app heeft Rabobank uitgebracht," klaagt William van de Hoorn. Een andere gebruiker is ,,diep teleurgesteld dat een grote bank als de Rabobank zo'n waardeloze app heeft gemaakt." Een ander: ,,wat een flop, ik stap over naar de ING."

Uiteraard zaagt met van dik hout planken op internet, maar ook redacteuren van technologie-site Tweakers reageren vernietigend. ,,Bij deze nomineer ik Rabobank voor de PR-fail van het jaar," twittert Arnoud Wokke. ,,Deze slechte, verplichte app kan ze zomaar veel klanten kosten." 

In een nadere reactie licht Wokke zijn bezwaren toe. ,,De app wordt niet op de telefoon opgeslagen, maar is een webapp waarin je een internetpagina ziet. Dat werkt beduidend trager." Hij spreekt van een fundamenteel probleem dat niet te fiksen is. ,,Facebook heeft jarenlang hetzelfde gedaan en Mark Zuckerberg zegt nu dat dat één van zijn grootste fouten ooit is geweest." 

Merkwaardig
Wokke noemt het verder merkwaardig dat Rabobank niet langer heeft gewacht. ,,Iedereen moet de app komende weken verplicht installeren. Terwijl de fouten er nog niet uit zijn. Niet slim." Normaliter komt een app eerst beschikbaar voor een grote groep beta-testers.

Volgens Rabobank is er echter bewust voor deze app gekozen. ,,We willen dat klanten op al hun devices in één en dezelfde omgeving online kunnen bankieren," vertelt Marcel Hoeveman, Rabo's manager online bankieren. ,,Of dat nu de smartphone, tablet, desktop of smartwatch is."

Volgens hem is de nieuwe applicatie juist uitvoerig getest. ,,We zijn er met 1500 klanten anderhalf jaar mee bezig geweest."   De eerste 300 reacties die Rabo zelf via de feedback knop in de app binnenkreeg zijn vooral positief, stelt Hoeveman. Opbouwende kritiek trekt de bank zich aan. ,,Zo duurt het inderdaad wat langer voordat mensen hun rekeningoverzicht te zien krijgen. Daar gaan we mee aan de slag." 

Vingerafdrukscanner
Hij bestrijdt dan ook dat de app te snel is gelanceerd. ,,Ja, er zijn zeker functies die we willen toevoegen, maar door nu live te gaan kunnen we snel doorontwikkelen." De bank wil bijvoorbeeld snel beleggingsoverzichten gaan bieden aan klanten, net als TouchID. ,,Onze 2,4 miljoen klanten die mobiel bankieren zijn geen homogene groep, maar  jong, oud, mensen met oude en nieuwe smartphones. Dan krijg je dus ook opmerkingen over het ontbreken van de vingerafdrukscanner."  

Al met al staat de klant centraal in de nieuwe app, claimt Rabobank. ,,De app heeft een blauwe basiskleur gekregen waar de klant centraal staat. De toevoeging van de bancaire functies zijn natuurlijk in lijn met de huisstijl van Rabobank. We wilden daar echter niet te veel nadruk op leggen."

De tijd zal leren of de kritiek snel overwaait. Ondertussen moet het Rabo-webteam met alle negatieve reacties dealen. Het werd de medewerkers af en toe te veel. ,,Natuurlijk ontwikkelen we [onze app] even in een dag. Nog andere wensen en feedback?" kreeg ene Mark Meijer door geïrriteerde Rabo-medewerkers naar zijn hoofd geslingerd.