De nationale organisatie voor crisisbeheersing was onvoldoende gericht op samenwerking met de betrokken organisaties en de ministeries van Buitenlandse Zaken en Defensie. Dat geldt ook voor de onderlinge samenwerking. Pas gaandeweg slaagde de organisatie erin de crisis op 'adequate wijze te beheersen'. 

Dat blijkt uit een evaluatie door een team van onderzoekers van de Universiteit Twente in opdracht van het Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum. De conclusie is woensdag door het ministerie van Veiligheid en Justitie naar buiten gebracht.

Volgens de onderzoekers trok de organisatie van de Nationaal Coördinator Terrorismebestrijding (NCTV) de eerste dagen te veel naar zich toe. Na de eerste dagen verbeterde de samenwerking, ,,waardoor alle partijen hun bijdrage konden leveren.''

Terugbellen
De hulp van medewerkens van Schiphol en Malaysia Airlines op 17 juli wordt door de nabestaanden wel als overwegend positief ervaren. Daarentegen is de hulp van Rijksoverheid door enkelen van hen als 'onprofessioneel en vervelend' ervaren. 

Het moeilijk contact leggen met de betrokken istanties en het gebrek aan de coördinatie bij die eerste opvang wordt Rijksoverheid niet in dank afgenomen. Ook valt in het rapport te lezen dat nabestaanden soms niet werden teruggebeld, terwijl dat wel zo was afgesproken.

Kantelpunt
Veel betrokkenen gaven aan dat ze soms wel erg veel informatie van de overheid ontvingen en dat veel van die informatie dubbel was. Ook klaagden zij over het gemis van een formele bevestiging van een overlijden.

Enkele incidenten in de communicatie naar en met nabestaanden vergrootten het leed. Ook bij de repatriëring en identificatie van slachtoffers en hun bezittingen zijn dingen mis gegaan, aldus de onderzoekers. De dag van nationale rouw was voor nabestaanden echter een positief kantelpunt in hun waardering van de nazorg door de overheid.