Volledig scherm
Woody van der Kaaden bij zijn medicijnautomaat. © Milan Rinck

‘Niemand wil in de rij staan bij de apotheek’

,,Pfff, wat duurt dat lang.’’ Het is een veelgehoorde verzuchting in de apotheek. De farmaceuten zetten daarom nu alles in het werk om de wachttijden in hun zaken sterk te verminderen. ,,Klanten staan gelukkiger bij de balie’’, vertelt één van de apothekers.

,,Deze apotheek heeft een enorm lange wachttijd. Ik trek altijd een nummertje en ga dan boodschappen doen bij de supermarkt. Als ik terugkom ben ik nog niet aan de beurt!’’

Quote

Tot voor kort maakten we een recept klaar, legden de medicatie in een bakje en een kaart in een bak met alfabet

Rob Roosjen

Een vaste klant van een apotheek in één van de Dordtse wijken steekt haar ergernis niet onder stoelen of banken als ze haar farmaceut beoordeelt op de Zorgkaart Nederland. Bij andere apotheken in Dordt en omgeving is het de meest gehoorde klacht bij beoordelingen.

De patiëntenfederatie Nederland, die de Zorgkaart heeft bedacht, constateert dit ook. ,,Apotheken die willen werken aan hun klanttevredenheid, doen er goed aan om vooral de wachttijd en de bejegening aandacht te geven’’, zo klonk het bij publicatie van de Zorgkaart. Dat advies hebben veel apothekers in deze regio ter harte genomen. Handenvol farmaceuten komen met allerlei innovaties om de wachttijden te beperken en het voor de klanten makkelijker te maken, zoals apotheek Ritzen aan het Steegoversloot in Dordrecht. Probeerde een medewerker hier eerder nog met een verhaal aan de muur om meer begrip te vragen bij bezoekers, middels een ludieke vergelijking met het bestellen van koffie (‘medicatie vereist meer controle en dus tijd’), nu stapt eigenaar Rob Roosjen over op een track & trace-systeem.

Op afstand

Die aanpak houdt in dat mensen op afstand kunnen volgen hoe het staat met hun bestelling. Een beetje zoals bij pizzabedrijf Domino’s. ,,We gebruiken het systeem nu 2,5 week. Het moet voor een enorme verandering zorgen. We zien nu al talrijke gelukkige gezichten aan de balie’’, vertelt Roosjen. ,,Tot voor kort maakten we een recept klaar, legden de medicatie in een bakje en een kaart in een bak met alfabet. Als iemand dan kwam, moest je eerst gaan bladeren of het er al wel in zat en dan het bakje pakken.’’

Volledig scherm
Een medicijnautomaat op het treinstation. In Zwijndrecht werd de ‘extra service’ deze week in gebruik genomen. © Milan Rinck

Dat gaat nu sneller, schetst hij. ,,We werken nu met unieke barcodes. Als die worden ingescand, dan wordt de naam van de patiënt aan de locatie van het pakje gekoppeld en verstuurt het systeem een e-mail naar de patiënt dat de bestelling klaarligt.’’

Daarvoor moet de apotheek wel beschikken over een e-mailadres van de klant. ,,Die vragen we nu dus volop aan de mensen. Klanten hoeven dan niet meer eerst langs te komen met de vraag of hun medicatie al klaarligt. Dat maakt het wachten in de rij ook makkelijker. Je weet dat je medicijnen er zijn.’’

Over een maand wil Apotheek Ritzen het systeem ook gaan toepassen bij de bezorgdienst. Dat gaat dan lijken op koeriersdiensten van DHL of PostNL, dat je kunt zien waar je pakketje zich bevindt en wanneer het bezorgd wordt, of dat het bij de buren is afgeleverd. ,,We werden altijd platgebeld door mensen. De tijd die daarmee verloren ging... Deze stap was enorm hard nodig. We hebben minder personeel en moeten meer doen.’’

Bij sommige andere apotheken is de e-mailservice ook al in gebruik genomen. Andere apotheken hebben snelbalies geïntroduceerd of aparte balies.

Bij Veer Apotheek in Zwijndrecht zijn ze nog innovatiever. Na de medicijnautomaat - een soortpinautomaat voor geneesmiddelen - en de herhaalservice, heeft eigenaar Woody van der Kaaden een medicijnkluis geopend op het NS-station. ,,De tweede pas in Nederland’’, zegt de farmaceut. ,,Het is weer een extra service voor de klant. Niemand vindt het leuk om in de rij te staan.’’

In samenwerking met indebuurt Dordrecht