Kantoren van banken verdwijnen in rap tempo uit de wijken.
Volledig scherm
Kantoren van banken verdwijnen in rap tempo uit de wijken. © ANP

De bank? Daar komt bijna geen mens meer

Bankklanten komen steeds minder vaak naar de bank. ABN Amro sluit daarom kantoren en ontslaat honderden medewerkers. Ook bij ING en Rabo vallen massaontslagen. De merken verdwijnen uit het straatbeeld. 'Het is een enorme verarming van de service.'

Wie komt er nog bij de bank? Bij de banken weten ze het wel: bijna geen mens. Vroeger kwamen klanten nog contant geld halen, kregen advies over een lening of een hypotheek, maar tegenwoordig kunnen bankklanten hun saldo checken op de app op hun telefoon, ze kunnen chatten met de hypotheekadviseur en een verzekering afsluiten doen ze op hun tablet.

Weer kantoren dicht
Gevolg: het bankkantoor verdwijnt uit het straatbeeld. 'Van onze vijf miljoen particuliere klanten komen er drie miljoen nooit in een bankkantoor. En de overige 2 miljoen komen nog maar eens per 2 jaar. En dan ook nog vaak voor een eenvoudige handeling, zoals het verhogen van de betaallimiet voor één dag,'' zegt Wietze Reehoorn, bestuurslid bij ABN Amro. De bank sluit opnieuw kantoren en ontslaat de komende jaren 650 tot 1000 mensen.

Hetzelfde geldt voor ING en Rabo. 'Mensen bankieren via de app of internet,' aldus een woordvoerder van de bank. 'Bij ons is het aantal klanten dat in de kantoren komt met een factor 100 gedaald de afgelopen 3 jaar,' zegt Wiebe Draijer, de nieuwe bestuursvoorzitter van de Rabobank.

'Wij zoeken nog naar de juiste manier om fysiek en virtueel aanwezig te zijn. Bij belangrijke beslissingen, zoals over een hypotheek, is er nog wel behoefte aan een persoonlijk gesprek.' Draijer is ook realistisch. 'De virtualisering zet door. En dat heeft consequenties voor het aantal kantoren.'

Revolutie
Vooral de mobiele telefoon heeft een revolutie veroorzaakt. 'Mensen loggen gemiddeld 2 keer per dag in via hun app,' illustreert Reehoorn. Voor de klant maakt dat niet uit volgens hem.  'Die vindt dat hij gewoon contact heeft met de bank.' De klanten komen nu nog voor een hypotheekgesprek of een krediet naar kantoor. 'Maar veel klanten geven aan het ook prettig te vinden via de webcam een hypotheekgesprek te kunnen voeren thuis vanaf de bank.'

ABN Amro gaat de komende jaren 150 miljoen euro extra investeren in de digitalisering van de klantcontacten. Bij andere banken lopen de bedragen ook in de honderden miljoenen.

Wantrouwen
Tragisch voor het personeel, aldus Jan Paul Veenhuizen van FNV Finance. 'Vrijwel elke dag sluit Rabobank een kantoor. In de komende 3 jaar ontslaan ze 8000 mensen. Bij andere banken zie je hetzelfde. Die mensen kunnen nergens naartoe. Ze hebben 20 of 30 jaar achter de balie gestaan.'

Alleen SNS doet niet mee aan de trend. 'Wij zien het aantal klanten dat onze kantoren bezoekt juist stijgen,' zegt een woordvoerder. 'Klanten kunnen bij ons ook mobiel bankieren, maar er is toch behoefte aan persoonlijk advies. Wij hebben geen plannen om het aantal kantoren te verminderen.'

Een uitzondering, zegt trendwatcher Richard Lamb. Alles wordt minder: 'Een enorme verarming van de service.' Anderzijds is het onvermijdelijk dat alles digitaal wordt. De band die mensen hebben met hun bank, wordt ook daardoor minder sterk. 'Er is wantrouwen ontstaan door de bankencrisis. En als je kunt betalen met je telefoon, verdwijnt het gevoel voor de bank bijna helemaal.'