Geen reis, dan krijg je een coronavoucher: consument voelt zich bekocht

Bij de Consumentenbond hebben ze de handen vol aan de telefoontjes over coronagerelateerde kwesties. In een korte tijd zijn al bijna 500 meldingen binnengekomen, vooral over de coronavoucher. De vouchers worden inmiddels door tal van bedrijven gebruikt - van reisorganisaties, luchtvaartmaatschappijen, boekingssites tot accommodaties en evenementenbureaus - bij annulering en wanneer klanten niet kunnen omboeken.

Met zo’n waardebon koopt een bedrijf in feite tijd. Hij hoeft zijn klant niet meteen, maar pas over een tijdje - soms over een half jaar of soms pas over een jaar - het volledige geldbedrag terug te betalen, als de klant de bon nog niet heeft verzilverd. Zonder deze oplossing zouden veel bedrijven omvallen, waarschuwen zij.

Zo zegt ook woordvoerster Mirjam Dresmé van de brancheorganisatie van reisorganisaties, de ANVR: ,,In deze onwerkelijke wereld worden reisorganisaties geconfronteerd met duizenden en duizenden annuleringen. Daarbij worden praktisch geen nieuwe boekingen meer gemaakt. Met zo’n voucher is de kans groot dat de reisorganisatie in elk geval kan blijven bestaan.”

De Consumentenbond begrijpt de netelige situatie waar bedrijven in verkeren. Tegelijkertijd, zo benadrukt Joyce Donat van de Consumentenbond, ,,is het niet de bedoeling dat consumenten de reisbranche gaan financieren. Sommige mensen zijn niet blij zijn met een voucher en willen gewoon hun geld terug.”

De wet is daar overigens duidelijk over: de consument heeft recht op zijn geld als hij niet krijgt waarvoor hij heeft betaald. Kortom: hij is niet verplicht om een voucher aan te nemen. Alleen, in de praktijk blijkt dat een stuk simpeler gezegd dan gedaan, merken ze bij de Consumentenbond. Donat: ,,We horen van mensen dat reisorganisaties hun poot stijf houden en alleen de optie omboeken óf een voucher aanbieden.”

De consumentenwaakhond Autoriteit Consument & Markt (ACM) is met die klachten bekend, zo laat de woordvoerster desgevraagd weten. Bij het consumentenloket Consuwijzer zijn tientallen meldingen over de coronavoucher binnengekomen, ook over dit punt. Toch heeft de toezichthouder besloten om niet op te treden tegen bedrijven die klanten weigeren terug te betalen maar alleen een voucher voorschotelen.

Om te voorkomen dat bedrijven omvallen en consumenten met lege handen achterblijven, beschouwt de ACM de voucher – net als minister Cora van Nieuwenhuizen – tijdelijk als een ‘acceptabel alternatief’. Omdat niet alle bedrijven dezelfde voorwaarden hanteren en niet altijd duidelijk is of en wie er garant staat bij een eventueel faillissement, heeft de toezichthouder richtlijnen opgesteld voor de voucherregelingen. Of die regels nageleefd worden, dáár zegt de ACM wel scherp op te letten. 

Wat als consumenten toch niet akkoord gaan met een voucher? Dan zullen hun recht zelf moeten halen; de ACM verwijst consumenten naar de Geschillencommissie of de civiele rechter.  In een reactie zegt de Consumentenbond dat ze ervan bewust is dat de drempel hoog is maar dat er geen andere weg is. ,,Het is een afweging die de consument zelf moet maken: wat is het je waard?”, reageert zegsvrouw Donat.

Haar tip: ,,Als je, zoals bij de ANVR-reisvouchers, na 6 maanden alsnog je geld kunt terugkrijgen, dan zou ik tegen consumenten zeggen: kijk het nog even aan. Je kunt nu niet op vakantie. Straks hopelijk wel weer. Bekijk dan of de voucher nog steeds een goed alternatief is en je kunt inruilen voor die vakantie. Nu meteen je geld opeisen, tja dat worden inderdaad rechtszaken. Weeg het dus af.”

Niet alle consumenten laten het erbij zitten, zo blijkt. Tegen Transavia zijn al enkele rechtszaken opgesteld. In een reactie laat woordvoerster Claudia Metz weten dat er sprake is van een uitzonderlijke situatie en dat ze hoopt dat passagiers begrip  hebben voor de oplossing met de vouchers. ,,Deze situatie is zo uitzonderlijk - vanwege de grote onzekerheid over het luchtvervoer en het grote aantal verzoeken om terugbetaling - dat Transavia, net als haar partners in de sector, gedwongen wordt af te wijken van haar normale werkwijze. In plaats van passagiers zelf om te boeken of direct de ticketprijs terug te betalen, verstrekken wij in dit geval een voucher.”