Groot incassobureau gaat voortaan alleen vriendelijke brieven sturen

Intrum Justitia stopt met dreigende en juridische taal in zijn aanmaningen. Wanbetalers krijgen voortaan alleen nog vriendelijke brieven, zegt de incassoreus.

David Bremmer 19-05-17, 07:00 Laatste update: 07:05

Schuldenaren schieten van harde, juridische taal alleen maar in de stress en betalen niet sneller
Rick Terra, directeur Intrum Justitia

De in de incassobranche gebruikelijke harde taal werkt niet meer, stelt directeur Rick Terra van Intrum Justitia, één van 's lands grootste incassobureau's. ,,Afgelopen jaren is er veel wetenschappelijk onderzoek op universiteiten gedaan en het blijkt dat juridische formuleringen vooral vragen opleveren. Schuldenaren raken gestresst en betalen er niet eerder door.”

Vandaar dat Intrum Justitia afgelopen tijd is overgegaan op ,,sociale incasso”: brieven zijn vriendelijker van toon, bevatten geen dreigementen en proberen schuldenaren te bewegen richting een goede afbetalingsregeling. Het zakelijke lettertype Helvetica is verder ingeruild voor de sympathieker ogende Garamond-letter.

In de nieuwe aanmaningen is het dreigen met hoge kosten en rechter verdwenen. Bij de nieuwe brief wordt bovendien een blad met veelgestelde vragen gevoegd plus uitleg over de werkwijze. ,,Ondanks onze eerdere berichten heeft u de rekening die wij van X hebben overgenomen nog niet (volledig) betaald," valt nu te lezen. ,,Als u de rekening niet in een keer kunt betalen, betaal dan iedere maand X euro. Om van dit aanbod gebruik te maken is het belangrijk dat uw eerste termijnbetaling voor <datum> op onze rekening staat bijschrijven.”

Nieuw is verder dat wanbetalers zelf een regeling mogen kiezen. Die kunnen ze bovendien online op de site van Intrum Justitia afsluiten. Uiteraard tot op bepaalde hoogte. ,,Een vordering van 100 euro kan niet in 25 termijnen betaald worden, het moet wel redelijk blijven.”

Klachten

De verandering sorteert effect, zegt Terra, die het tijd vindt de vorig jaar ingezette verandering wereldkundig te maken. ,,Vorderingen worden vlotter geïnd en het aantal klachten is afgelopen jaar met de helft afgenomen ten opzichte van 2015.”

Al met al is de nieuwe aanpak een win-win situatie, meent de incasso-directeur. ,,Klanten worden eerder betaald, schuldenaren ervaren minder stress en lopen minder kans in de schuldsanering te raken en voor ons werkt het ook veel prettiger.” Volgens hem staan bedrijven achter de nieuwe koers. ,,Uiteraard hebben we dit in overleg met hen gedaan.”

De Consumentenbond, die al jaren aandacht besteedt aan misstanden in de incassobranche, looft de stap. ,,Wij roepen al lang dat dreigende taal niet helpt en problemen juist verergert,” zegt Sandra de Jong. ,,Incassobureaus moeten juist proberen er met een schuldenaar uit te komen. Dit lijkt een prima stap in die richting.”

De incassomisstanden zijn divers: zo constateerde de Autoriteit Consument en Markt twee jaar geleden nog in een onderzoek dat schuldenaren bij één op de vijf incasso’s onredelijk hoge incassokosten kregen opgelegd. Dit ondanks dat de wet die kosten sinds 2012 aan een maximumpercentage bindt. Ook zijn rekeningen volgens de toezichthouder vaak oncontroleerbaar en is er nogal eens sprake van ontoelaatbare druk.

Vergeten

Het belang van een correcte aanpak blijkt ook uit de grote hoeveelheid mensen met betalingsproblemen. Liefst 16 procent van de Nederlanders heeft risicovolle of problematische schulden, blijkt uit gegevens van de Algemene Rekenkamer. De gemiddelde schuld van mensen in de schuldhulp bedraagt bijna €43.000, aldus belangenclub NVVK.

Toch is het beter helpen van probleemschuldenaren niet de enige reden voor Intrum Justitia om de werkwijze te wijzigen, zegt Terra. ,,Vaak gaat het ook om mensen zoals jij en ik die gewoon vergeten zijn een rekening te betalen of waar iets fout is gegaan. Van alle schuldenaren die wij aanschrijven zit na slechts vijf procent van de mensen na twee tot drie jaar in de schuldhulp.”

Voorbeeld van een oude aanmaning: