Als het aan ING ligt, gaan zoveel mogelijk klanten de mobiele app gebruiken. Om dat te stimuleren gaat het internetbankieren op de pc en laptop op de schop. De bank heeft een totaal nieuwe omgeving ontwikkeld die meer lijkt op de app.

Ook de wijze waarop klanten hun betalingen verifiëren verandert: nu dienen klanten nog een zes cijfers tellende code in te toetsen die ze per sms ontvangen of die ze van een papieren lijst moeten overtikken. Liefst 600.000 klanten gebruiken nog een papieren TAN-lijst. 2,9 miljoen mensen krijgen sms'jes. De bevestiging gaat voortaan via de mobiele app lopen.

ING realiseert zich het belang van de veranderingen, die gefaseerd ingaan. De Transactie Autorisatie Code (TAN-code) fungeert al sinds 1986 als bevestigingsmethode. TAN-codes via sms doen al sinds 2004 trouwe dienst.

In de lift
 ,,We willen het regelen van bankzaken zo gemakkelijk mogelijk maken voor onze klanten'', motiveert Jeroen Losekoot (manager digitaal bankieren) het gelijk trekken van mobiel en internetbankieren. ,,Daarom hebben we Mijn ING vernieuwd en vervangen we na ruim dertig jaar de TAN-code door mobiel bevestigen.''

Mobiel bankieren zit enorm in de lift, ziet ING. De bevestiging van betalingen per app is vorig jaar ingevoerd. 81 procent van de klanten vindt het gemakkelijk in gebruik, zegt Losekoot. 3,2 miljoen klanten gebruiken de app, bijna evenveel als de gebruikers van het gewoonlijke internetbankieren (3,5 miljoen).

Mobiele ING-klanten blijken echter veel actiever: zij loggen dagelijks 4,2 miljoen maal in op de app. Mensen die internetbankieren loggen dagelijks ‘slechts’ 1,45 miljoen keer bij de bank in op hun pc.

De wijzigingen gaan komende maanden geleidelijk in. Klanten krijgen persoonlijk bericht als ze worden omgezet. ING heeft uitlegvideo’s gemaakt die klanten op de site van de bank kunnen bekijken.

Verder heeft ING op alle 242 kantoren zogenoemde Digi-coaches klaar die kunnen helpen. Voor zakelijke klanten geldt een iets ander procédé: zij dienen vanaf maart via de app betalingen te bevestigen, de nieuwe omgeving volgt later.