Volledig scherm
Door het gebruik van modellen wordt er vaker geretourneerd. © AD

Modelfoto’s zorgen voor meer retouren bij webshops

Webshops kunnen kleding beter niet tonen op modellen: dat leidt tot meer retourzendingen dan kleding die ‘los’ wordt gefotografeerd. Die conclusie trekt econoom Alec Minnema in het onderzoek waarmee hij donderdag promoveert aan de Rijksuniversiteit Groningen.

Een model met de ideale maten, een jurk die dankzij wat speldjes perfect om het lichaam zit, professioneel gefotografeerd: dat plaatje contrasteert teveel met de praktijk van de gewone vrouw of man die de nieuwe broek thuis voor de spiegel past, verklaart Minnema. Met teleurstelling tot gevolg. Het kledingstuk gaat retour afzender. ,,Voor kleding waar een hoge marge op zit, kunnen modelfoto’s voor een webshop een goede strategie zijn. Maar anders werken detailfoto’s van het product beter.

,Realistische, uitgebreide productinformatie werkt voor webshops sowieso het best. Zo blijken ook zeer positieve recensies tot meer retouren te leiden: die scheppen hoge verwachtingen die het product niet waarmaakt.’’

Volledig scherm
© ANP

Kostenpost

Quote

Na een tijdje let je minder op de details en ga je het mooier vinden.

Alec Minnema

Toch niet helemaal de juiste snit of kleur? Dan stuur je die online bestelde jas gewoon retour – vaak gratis. Handig, maar voor webwinkels zijn retouren een enorme kostenpost. Grote webshops als Bol.com en Zalando maken geen of pas sinds kort winst. Minnema: ,,Zelf laten ze daar weinig over los, maar retouren kosten webshops ontzettend veel geld. Tot 30 procent van de aankopen wordt teruggestuurd; de kosten daarvan bedragen gemiddeld 12,5 procent van het factuurbedrag. Het gaat niet alleen om de verzendkosten die de online retailer vaak voor zijn rekening neemt. Hij moet het product ook opnieuw verpakken en is het een tijdje kwijt. Vooral kleding en elektronica hebben maar een beperkte houdbaarheid, winterkleding ligt nu al in de uitverkoop.’’

Toch doen webshops er volgens de econoom niet slim aan om retouren te ontmoedigen, bijvoorbeeld door de verzendkosten in rekening te brengen. ,,Klanten blijken meer te kopen als terugsturen gratis is en ze hun geld zonder gedoe terugkrijgen. Ook raden ze de webshop dan vaker aan bij vrienden en kennissen. Een soepel retourbeleid kost dus geld, maar levert de webshop ook trouwe en nieuwe klanten op.’’

Hoe langer ze een product mogen terugsturen, zeg drie maanden, hoe kleiner de kans dat klanten dat doen, concludeert hij bovendien. ,,Ze raken eraan gehecht. Misschien herken je het wel: aanvankelijk twijfel je, en laat je het product nog even in de verpakking zitten. Na een tijdje let je minder op de details en ga je het mooier vinden.’’

Voor webwinkels valt volgens de onderzoeker nog veel te winnen door informatie over het terugstuurgedrag van hun klanten slim te gebruiken. ,,Wanneer ze dat doen, valt 20 procent meer winst te halen.’’