Chaos in de vertrekhallen van Schiphol op zondag. © ANP

'Schiphol moet dip aankunnen'

Twee dagen na de chaos heeft Schiphol nog geen verklaring voor het falen van de ict-systemen. De kritiek op het bedrijf groeit: ,,Het moet zo'n dip kunnen opvangen.''

Herman Stil en Cyril Rosman 01-05-18, 13:15 Laatste update: 13:57

Ruim veertig vluchten werden zondagochtend geannuleerd. De rijen in de terminals waren langer dan 100 meter. De opritten naar de luchthaven werden afgesloten, passagiers liepen met hun bagage over de vluchtstrook. Duizenden vakantiegangers konden niet vertrekken of gingen vertraagd op weg naar hun bestemming.

Maar gistermiddag, bijna 40 uur nadat Amsterdam-Zuidoost en het nabijgelegen Schiphol werden getroffen door een grote stroomstoring, kwam de luchthaven nog steeds niet verder dan een algemene verklaring: ,,Er was een tijdelijke stroomstoring waardoor systemen uitvielen. We zijn direct gestart met een intern onderzoek. Daarnaast laten we ook een onafhankelijk onderzoek uitvoeren door een externe partij.''

Wanneer dat interne onderzoek is afgerond en wie dat externe onderzoek gaat doen, is nog niet bekend. Ondertussen komt de luchthaven steeds meer onder vuur te liggen. Netbeheerder Tennet stelt dat 'bedrijven een spanningsdip in het elektriciteitsnetwerk moeten kunnen opvangen'. Anonieme experts stellen in De Telegraaf dat het ict-netwerk op Schiphol verouderd is en last heeft van achterstallig onderhoud. De luchthaven wil er niet op reageren.

Even knippert

Dergelijke dips komen geregeld voor. Een bedrijf zou dat moeten kunnen opvangen
Woordvoerder, Tennet

Bekend is dat de stroomstoring in de nacht van zaterdag op zondag niet Schiphol zelf trof, maar 18.000 huishoudens in Amsterdam-Zuidoost. Dergelijke storingen gaan vaak wel gepaard met een 'spanningsdip' op andere delen van het netwerk. ,,Dat kan een milliseconde zijn. Thuis merk je dan dat de lamp even knippert'', zegt een woordvoerder van netwerkbeheerder Tennet. ,,Dergelijke dips komen geregeld voor. Een bedrijf zou dat moeten kunnen opvangen.''

De meeste bedrijven in de regio konden dat ook. Op Schiphol sloegen daarentegen meerdere systemen af. Het opnieuw opstarten van het check-insysteem duurde uren. In de vertrekhallen ontstond chaos. Het was de vierde keer in nog geen anderhalf jaar dat vluchten moesten worden afgeblazen omdat er storingen waren in computersystemen. Twee keer bij de luchtverkeersleiding, een keer bij IT-gigant Amadeus en deze keer vanwege een stroomstoring.

De impact van de storing van zondag was dusdanig dat de noodstroomvoorziening op de luchthaven in werking trad. Dat lijkt de luchthavensystemen te hebben ontregeld. Maar even verderop, op Schiphol-Oost bij de Luchtverkeersleiding Nederland, was geen vuiltje aan de lucht.

De luchthaven had nog zo bezworen dat dit jaar geen passagiersinfarct zou ontstaan, door maximale inzet van personeel. Maar de infrastructuur lijkt daarbij te zijn vergeten.

Onbetaalbaar

De vorige keer dat de luchthaven plat ging door een storing - bij Amadeus, waar Schiphol niks aan kon doen - klonk in Den Haag de roep om de luchtvaartsector onder de paraplu te brengen van de 'netwerk- en informatiebeveiligingsrichtlijn' die bedrijven met essentiële dienstverlening een zorgplicht oplegt 'betreffende de continuïteit van hun dienstverlening'.

Dat zegde toenmalig staatssecretaris Sharon Dijksma van Luchtvaart ook toe. De daarbij behorende maatregelen lijken op Schiphol nog niet te zijn afgerond.

Ook Tennet krijgt kritiek. Na een desastreuze storing in Diemen in 2015, die de hele regio trof, kapittelde waakhond ACM de hoogspanningsleverancier. Die moet van de toezichthouder alle systemen dubbel uitvoeren, iets wat Tennet onnodig en onbetaalbaar vindt.

Advies: 'Altijd een claim indienen'

Passagiers die door de problemen op Schiphol meer dan drie uur later op hun eindbestemming zijn gearriveerd, kunnen een claim indienen bij de luchtvaartmaatschappij. Maar of zij geld gaan zien, is onduidelijk. ,,Het is overmacht'', zegt een KLM-woordvoerster.

Passagiers hebben volgens de Europese regelgeving bij fikse vertragingen en annuleringen in sommige gevallen recht op een vergoeding. Volgens EU-regels moeten de luchtvaartmaatschappijen tot 600 euro vergoeding betalen als vluchten meer dan drie uur vertraagd zijn. Bij buitengewone omstandigheden, zoals slecht weer, gaat die vlieger echter niet op.

Overmacht
Ook directeur Hendrik Noorderhaven van EUclaim spreekt van overmacht voor Schiphol. Zijn organisatie helpt vliegtuigpassagiers op basis van no cure, no pay bij het indienen van een claim. Altijd doen, adviseert claimbureau EUclaim gedupeerde passagiers. Hij accepteert echter zelf geen claims van voor 12.00 uur zondagmiddag. Bij fikse vertragingen vanaf 12.00 uur neemt EUclaim wel weer claims aan. ,,Dat zal een na-ijleffect zijn, maar dat is een risico voor de luchtvaartmaatschappij. Het incident was toen voorbij.''

KLM houdt in het midden of het een claim indient bij Schiphol. De luchtvaartmaatschappij heeft reizigers kosteloos omgeboekt en hotels vergoed van passagiers die achterbleven. KLM wacht het onderzoek naar de oorzaken af voordat het besluit of het de miljoenenschade zal claimen.

Zondag was de chaos groot op Schiphol: