Volledig scherm
© Jip van der Toorn

Uber: geslaagd product met zeer slechte naam

Waar Uber ook neerstrijkt - één ding staat vast: binnen de kortste keren is er gedonder, heel veel gedonder. De Amerikaanse journalist Mike Isaac herkent het patroon: zijn boek beschrijft de wereldwijde ontsporing van Uber.

Volledig scherm
©

Vertel Mike Isaac (foto) hoe het Uber de afgelopen jaren is vergaan in Amsterdam, Rotterdam, Utrecht en Eindhoven en hij knikt instemmend. Onafgebroken. Isaac weet als geen ander dat zijn landgenoten niet wachten op zoiets triviaals als vergunningen. Dat klagen over de werkdruk geen enkele zin heeft. En dat handhavers echt niet geholpen worden om illegale chauffeurs op heterdaad te betrappen.

,,Het is hoe Uber werkt'', zegt Isaac. ,,In de Verenigde Staten, in China en in Europa. Overal waar het bedrijf neerstrijkt, werken ze volgens hetzelfde draaiboek. Markten moeten veroverd worden, concurrenten vernietigd. Tegen elke prijs. Regelgeving, wetten: ze zijn er volgens Uber om genegeerd te worden. Uber moet groeien, ongeacht de gevolgen. De wet is niet wat ergens staat opgeschreven, de wet is dat wat wordt nageleefd.”

Regels zijn er volgens Uber dus om overtreden te worden, constateert Isaac keer op keer. Als techverslaggever voor The New York Times volgt hij het bedrijf al sinds 2010 op de voet en hij geldt als de best ingevoerde journalist als het gaat over de onderneming die stelt slechts te bemiddelen tussen reizigers en taxichauffeurs, maar die intussen markten ontwricht, wetten omzeilt en - laten we dat ook niet vergeten - mateloos populair is en blijft onder de klanten.

Meeslepend

Afgelopen week was Isaac in Amsterdam voor de promotie van het boek dat hij schreef over zijn ervaringen De strijd om Uber: van tomeloze ambitie tot totale ontsporing. Onderwerp is het bedrijf dat de taxiwereld ook hier op zijn kop zette. Het is een meeslepend verhaal over hoe Uber synoniem werd voor alles wat er mis is met Silicon Valley, aan de hand van de ontluisterende strijd om de macht tussen oprichter Travis Kalanick en de leden van zijn eigen raad van bestuur, die hem in 2017 met de grootst mogelijke moeite wisten te ontslaan.

Kalanick, arrogant, briljant en nietsontziend, was de man die zijn medewerkers stimuleerde zich van God noch gebod iets aan te trekken. Opsporingsambtenaren en journalisten werden bespioneerd, concurrenten met grove misleiding met de grond gelijk gemaakt. Binnen het bedrijf Uber heerste een 'bro-cultuur': alfamannetjes maakten er de dienst uit. Drugs waren gemeengoed, bedrijfsfeesten werden gegeven in stripclubs en vrouwelijke werknemers voelden zich onveilig. ,,De toon van die bedrijfscultuur van Uber werd gezet door de top. Kalanick wist wat hij zocht: blanke mannen van in de twintig. Hij nam zijn personeelsbeslissingen op instinct.''

Hoe zit dat in Nederland? Isaac zegt dat Uber vrijwel overal dezelfde strategie koos. ,,Elk kantoor, elke stad is uniek. Kalanick wilde zijn medewerkers zelfstandigheid bieden om te bouwen, hij spoorde ze aan verantwoordelijkheid te nemen voor de resultaten in hun eigen domein. Maar doordat Uber duizenden Kalanick-klonen had aangenomen, vertoonden veel bijkantoren soortgelijke trekken.''

Isaac is heel kritisch over de wijze waarop Uber met de chauffeurs omgaat. ,,Het zijn geen mensen voor hen, ze werden behandeld als apparaten die ze nu eenmaal nodig hadden om reizigers te vervoeren. Veel uren draaien? Dat hoort erbij als je probeert vraag en aanbod op elkaar af te stemmen.''

Chaos

Vanaf 2017 was de chaos binnen Uber zo groot dat bijna wekelijks schandalen naar buiten kwamen. Uiteindelijk moest Kalanick het veld ruimen. Hij werd vervangen door Dara Khosrowshahi, die Uber in rustiger vaarwater manoeuvreerde en het bedrijf opschoonde. ,,Dara is misschien een beetje boring, maar dat is waar het bedrijf nu behoefte aan heeft. De gekte van de bro-cultuur lijkt voorbij.''

Uber gaat een interessante fase in nu het beter zijn best doet niet meer iedereen tegen zich in het harnas te jagen, zegt Isaac. ,,Het wordt vriendelijker, maar het moet blijken of dit gaat werken. Nog steeds heeft het bedrijf nooit winst gemaakt. Je kunt veel kritiek hebben op Uber en de manier waarop het zich heeft ontwikkeld tot een speler die de markt domineert, maar het was vanuit het perspectief van groei wel succesvol.''

,,Er zit ook een interessante tegenstrijdigheid in: Uber is een heel geslaagd product, maar als merk heeft het bedrijf een zeer slechte naam. Gebruikers waarderen Uber dan weer wel - we gaan zien hoe dat de komende jaren verder gaat.‘’

  1. Voor miljoenen gedupeerde beleggers eisen dat Canada ‘overleden’ cryptobankier opgraaft

    Voor miljoenen gedupeerde beleggers eisen dat Canada ‘overleden’ cryptoban­kier opgraaft

    In december vorig jaar overleed de directeur en oprichter van het Canadese beleggingsbedrijfje QuadrigaCX, Gerald Cotton, tijdens een huwelijksreis in India. Althans, dat is de lezing van zijn weduwe Jennifer Robertson. Aan haar verhaal wordt door voormalig klanten van Cotton flink getwijfeld. Waarom? Omdat zijn dood op zijn minst bedenkelijk is. 190 miljoen in cryptomunten belegde Canadese dollars bleken spoorloos na Cottons overlijden.