Volledig scherm
Hema gaat volgens consumenten aan de haal met hun fotoboeken. © Fotobewerking AD

Jaren werk voor niets! Hema verdonkeremaant fotoboeken

De 39-jarige Nathalie Collens is woest, maar vooral verdrietig. Haar levenswerk aan fotoboeken van haar twee dochtertjes is verdwenen, omdat Hema is overgestapt op andere software. Ze is lang niet de enige. Bij de Consumentenbond stromen de klachten binnen. De grootste fotoservice van Nederland biedt zijn excuses aan.

Quote

Ik ben er letterlijk ziek van. Fo­to-al­bums zijn voor veel mensen een dagboek waarin gevoelens worden opgeschre­ven

Nathalie Collens
Volledig scherm
© Screenshot Hema.nl

,,Elke avond werk ik een paar uur aan de foto-albums van mijn twee dochtertjes van 7 en 10 jaar oud'', vertelt de Rotterdamse Collens aangedaan. ,,Plotseling kon ik mijn 18 fotoboeken niet meer bewerken. Ik ben dus alle teksten en opmaak van 10 jaar aan fotoboeken kwijt, die ik in één keer aan mijn dochters wilde geven als ze 21 jaar worden. Het enige wat Hema zegt is 'heel vervelend'.''

Ze vertelt geëmotioneerd verder. ,,Ik ben er letterlijk ziek van. Foto-albums zijn voor veel mensen een dagboek waarin gevoelens worden opgeschreven. Een tweede keer kun je dit nooit meer zo uitdrukken. Een van de gedupeerden is een ernstig zieke vrouw die jarenlang alles bijhield, het is onwijs sneu.''

Huilen
Ook Bibian Sloot (27) uit Didam ontdekte onlangs dat twee fotoalbums van haar kinderen zijn gewist. ,,Ik kon wel huilen. Aan het album van mijn zoontje heb ik acht maanden gewerkt. Dat is nu weg. Heel jammer."

Ook het album van haar dochtertje Novelle, die in november werd geboren, is verdwenen. ,,Hema kon wel foto's terughalen, maar die heb ik zelf ook nog wel. Het ging juist om de indeling en de teksten die nu weg zijn. Het gevoel is toch anders wanneer je dit direct bij de foto's zet, vooral bij de bevallingsfoto's."

De meest schrijnende gevallen zijn ook de Consumentenbond opgevallen. ,,We hebben veel klachten gekregen", verklaart woordvoerster Babs van der Staak. ,,Het is heel frustrerend als je zoveel werk en tijd in een fotoalbum hebt zitten en dat plots weg is."

Geen pop-up
Hema stopte onlangs de samenwerking met fotogigant Albelli, waardoor sinds 15 februari nieuwe software ingezet wordt. Software-gebruikers moesten het onder meer doen met een vermelding in een digitale nieuwsbrief, die vier weken eerder binnenkwam. Collens zegt van niets te weten. ,,Die kwam dus in mijn spam. Ik had liever een pop-up gekregen in het programma."

De Rotterdamse is vooral verbolgen over de manier waarop Hema met haar klanten omgaat. ,,Na boze mailtjes en telefoontjes is de enige oplossing een uitgereikte handleiding hoe ik foto's terug kan zetten in de nieuwe software. Maar dat werkt niet", vertelt ze. ,,Als ik ze terugzet op datum verschijnen de kerstfoto's tussen de lentefoto's."

Verlies
Ook via de opgerichte facebookpagina 'Hema steelt fotoalbums' stapelen de klachten zich op. Het emotionele verlies is groot. ,,Na de geboorte en begrafenis van mijn doodgeboren zoontje ben ik via Hema een fotoalbum gaan maken. De avonden dat ik bezig ben met dat album zijn heel emotioneel. Nu had ik hem bijna af en krijg ik een melding dat ik alles voor niks heb gedaan. Dit meen je niet. Alles opnieuw. Nu huil ik dus." 

Collens hoopt dat de oude software teruggezet kan worden of dat de Hema een schadevergoeding geeft in de vorm van een gratis fotoboek. Maar de Hema is Collens hoe dan ook kwijt als trouwe fotoklant. Ook andere gebruikers zijn klaar met het warenhuis na deze actie. ,,Als de Hema dit niet oplost, koop ik nooit ook maar meer een potlood bij de Hema!" zegt Olaf Slomp uit Moerkapelle, die 40 uur werk en zijn album kwijt is.

Oplossing
Ook de Consumentenbond heeft aangedrongen op een oplossing. ,,Albelli en Hema lijken de ernst in te zien. We verwachten dat zij eruit gaan komen, zo niet dan gaan we er verder achteraan."

Hema laat weten te zoeken naar een passende oplossing voor gedupeerden. ,,We zijn door de vele reacties overvallen. Onze communicatie is naar nu blijkt niet voldoende geweest. Dit vinden wij uiteraard bijzonder vervelend. Een fotoboek is een zeer persoonlijk en dierbaar document. We zijn nu met onze oude leverancier in overleg om te kijken of we een oplossing kunnen vinden. Dit heeft onze hoogste prioriteit", aldus een woordvoerder.

Met onderstaande handleiding legt Hema gebruikers uit hoe je foto's over kunt zetten naar de nieuwe software.