Volle treinen blijven een ergernis van veel reizigers. © ANP

Minister wil strenger én coulanter worden tegen NS

De NS krijgt de komende jaren een ambitieuzere doelstelling voor de minimale klanttevredenheid voor de kiezen. De minister zal echter wel rekening gaan houden met de capaciteitsproblemen waar de vervoerder mee te maken krijgt, door steeds meer reizigers op het spoor.

Edwin van der Aa 28-02-20, 14:14 Laatste update: 16:45

De overheid heeft de NS een vergunning gegeven voor het Nederlandse hoofdrailnet. Die zogeheten concessie loopt van 2015 tot 2025. Nu de eerste vijf jaar voorbij zijn, maakt minister Van Veldhoven de tussenbalans op in een Kamerbrief.

Haar conclusie: er rijden meer treinen, de reiziger komt vaker op tijd aan en er zijn minder storingen. Dit alles is ook terug te zien in een gestegen klanttevredenheid. De ‘beleving van reizigers’ blijft voor de minister bovenaan staan.

De prestatieafspraken moeten hier goed op aansluiten, vindt ze. Dat is nu nog niet altijd het geval. Zo geven reizigers bijvoorbeeld aan dat de reisinformatie nog niet in alle gevallen voldoet. Ook het aantal te volle treinen blijft een bron van ergernis.

Hoger minimum prestatieniveau

De bodemwaarden, het jaarlijkse minimum prestatieniveau waaraan NS moet voldoen, voor tevredenheid van de reizigers kunnen best wat stijgen. De laatste jaren waarderen reizigers de prestaties van de NS namelijk al veel hoger.

Tegelijk ziet de bewindsvrouw ook dat de sterke reizigersgroei bijna niet bij te benen is door investeringen in materieel en spoor. Van Veldhoven: ,,Daarom ben ik van plan afspraken te maken die een prikkel tot prestatieverbetering bevatten, maar die tegelijkertijd rekening houden met het hiervoor genoemde scenario dat er een hoger dan verwachte groei plaatsvindt.”

Voor de komende jaren ziet de D66-bewindsvrouw voor de NS ‘de blijvende uitdaging om voor nog meer reizigers de trein een volwaardig, aantrekkelijk, snel en comfortabel alternatief te laten zijn’.