Volledig scherm
© Aart-Jan Venema

Klaag en claim als je vakantie tegenvalt

Een smerige hotelkamer, een touroperator die zijn afspraken niet nakomt of een huurauto zonder de beloofde airco kunnen je vakantie flink vergallen. Hoe verhaal je de schade als je niet van je vakantie hebt kunnen genieten?

Quote

We hebben onze spullen gepakt en zijn vertrokken, 700 euro lichter maar in een schoon bed

—Mariëlle Korving

Eigenlijk had ze het al kunnen weten. De recensies op de vergelijkingssites logen er niet om. Herrie, vies en druk, oordeelden de vakantiegangers die haar voor waren gegaan. „Maar op de website van het vakantiepark zag het er prachtig uit”, vertelt Mariëlle Korving (45) uit Monster. ,,Een huis pal aan het meer en met een strandje voor de deur.’’

Samen met haar vriend, schoonzus en zwager boekt ze begin augustus twee chalets op een vakantiepark in Zeeland. Lekker bijkomen aan zee. En dat mag wat kosten, zo’n 700 euro in totaal. Maar de ellende begint al bij aankomst. De gehuurde huisjes blijken niet zoals beloofd aan het water te staan. Bovendien staan ze een eind bij elkaar vandaan, waardoor de koppels worden gescheiden.

„Een kleine tegenslag, maar we maken er toch wat moois van”, denkt de positief ingestelde Korving als ze het huisje binnenstapt. Maar daar wacht de volgende teleurstelling. Het chalet blijkt slecht schoongemaakt en smerig. „Overal zand. En schimmelplekken op het plafond.”

Dan maar even beklag doen bij de receptie, denken Korving en haar vriend. Ze zijn niet de enigen. De ontvangstruimte staat vol ontevreden gasten. Een flink aantal huisjes blijkt overboekt. Vanwege de drukte wordt het stel gevraagd om later terug te komen. Maar als ze dat doen blijkt de receptie tot de volgende ochtend gesloten. Een ander huisje zal dus tot morgen moeten wachten.

Maar zo ver komt het niet. Als Korving en haar vriend rond elf uur willen gaan slapen, is de maat vol. Het ‘schone’ beddengoed dat uit de plastic stomerij-verpakking te voorschijn komt, zit onder de vieze vlekken en vreemde plekken.

„We hebben onze spullen ingepakt en zijn vertrokken”, zegt Korving. „Om half twee ’s nachts waren we thuis en konden we eindelijk slapen. 700 euro lichter, maar wel in een schoon bed”.

Klaag allereerst ter plaatse

Wat moet je doen als je vakantie in het water dreigt te vallen? „Leg je klacht altijd eerst neer bij de receptie van het hotel of vakantiepark waar je verblijft”, adviseert Walter Schut, ­adjunct-directeur van reisbrancheorganisatie ANVR. „Je moet de gastheer de gelegenheid geven om zijn fout te herstellen.’’

Lukt dat niet en verblijf je in het buitenland, dan kun je terecht bij de hostess, die vaak namens een reisorganisatie in de regio verblijft. Is die hostess er niet, neem dan contact op met de reisorganisatie.

„Verzamel in elk geval bewijzen om de klacht te onderbouwen’’, raadt Schut aan. „Maak foto’s of filmpjes en bewaar ook bonnetjes van extra kosten.’’ Maar houd de financiële schade beperkt. Vertrek dus niet zomaar en ga ook niet op eigen houtje een nieuw hotel regelen. De kans is klein dat je die extra kosten vergoed krijgt.

Vraag om een alternatieve accommodatie

Blijkt de accommodatie ter plaatse anders dan geadverteerd of besproken, dan moet de verhuurder voor een passende oplossing zorgen. Bijvoorbeeld door een ander onderkomen beschikbaar te stellen.

„Als dat niet mogelijk is op de plek waar geboekt is, mag dat ook ergens anders zijn”, vertelt juriste Anneke van Kesteren van het Juridisch Loket. Voorwaarde is wel dat het niveau van luxe en comfort vergelijkbaar is en dat het nieuwe onderkomen enigszins in de buurt is van het oude.

Kan de aanbieder geen passend alternatief bieden, dan is er recht op schadevergoeding. Bijvoorbeeld omdat je een driesterrenhotel krijgt in plaats van een vier sterren. Of wanneer je de reis tussentijds hebt geannuleerd en naar huis bent gegaan. Voor de dagen dat je niet van je vakantie hebt kunnen genieten, hoor je de kosten terug te krijgen

„Stel je hebt voor 1.000 euro een reis van 14 dagen gekocht, maar bent na een week radeloos naar huis gegaan, dan zou je 500 euro kunnen terugvorderen”, legt Van Kesteren uit. „Voorwaarde is natuurlijk wel dat je de klacht duidelijk kenbaar hebt gemaakt en de reisorganisatie geen passend alternatief heeft geboden.’’

Heb je bij je reisverzekering ook een annuleringsverzekering afgesloten, dan kan het zo zijn dat je verzekeraar niet-genoten reisdagen vergoedt. In dat geval kun je de reissom deels of geheel terugkrijgen.

Zet je klacht snel op papier

Bij thuiskomst is het zaak de klacht zo snel mogelijk schriftelijk kenbaar te maken bij de verhuurder of reisorganisator. „Belangrijk is dat je daarbij aangeeft het probleem ter plaatse te hebben gemeld”, aldus Schut.

Biedt dat geen oplossing, dan kun je nog naar de Geschillencommissie Reizen stappen. De reisorganisatie of verhuurder moet daar dan wel bij zijn aangesloten, anders rest alleen een gang naar de rechter. Reisorganisaties die aangesloten zijn bij de ANVR zijn allemaal aangesloten bij de Geschillencommissie.

„De Geschillencommissie is onafhankelijk en laagdrempelig. Een advocaat of andere vorm van rechtshulp is dus niet nodig”, zegt Schut. „De uitspraak is bindend voor zowel klant als touroperator of verhuurder. En als ANVR garanderen wij dat de uitspraak ook wordt nagekomen.’’

Aan het starten van een procedure bij de Geschillencommissie Reizen zijn wel kosten verbonden. De reisorganisatie of ondernemer moet die kosten vergoeden als je in het gelijk wordt gesteld. Schakel je een advocaat in, dan komen de kosten daarvan voor eigen rekening.

Geld terug?

En Korving? Die schreef een dag na thuiskomst het vakantiepark aan. Ze kreeg excuses, maar geen schadevergoeding. Daarom overweegt Korving een gang naar de Geschillencommissie. Al hoopt ze dat het park alsnog met een passende oplossing komt. „Was het bedrag lager geweest, dan had ik het misschien laten zitten. Maar ik heb nu 700 euro betaald voor een vakantie die ik niet heb kunnen vieren. Dat bedrag wil ik terugzien.’’

260 klachten
De Geschillencommissie Reizen nam in 2016 260 klachten in behandeling. Daarvan werden 53 klachten gegrond verklaard, 12 klachten ten dele gegrond en 96 klachten ongegrond. In 94 zaken werd al voor de zitting geschikt.
Volgens Walter Schut van reisbranche-organisatie ANVR daalt het aantal ingediende klachten al enkele jaren, waarschijnlijk doordat problemen vaker meteen ter plekke worden opgelost.