Bijenkorf schrapt dubieuze manier van beoordelen
Medewerkers van de Bijenkorf in Amsterdam kunnen opgelucht ademhalen: ze hoeven klanten niet meer te vragen om een goede beoordeling.
Ook de zogenaamde 'Wall of Fame' is geschrapt: medewerkers die hoge cijfers ontvingen van klanten, kregen in het Amsterdamse filiaal een plekje op de muur bij de personeelsingang.
Dit voorjaar uitte vakbond FNV kritiek op het beoordelingssysteem van het warenhuis. Aanleiding was de feedback die medewerkers moesten vragen aan klanten. Zij vroegen klanten hun naam te noemen bij het invullen van het beoordelingsformulier. Het zou volgens de vakbond van invloed zijn op de waardering van het winkelpersoneel en alleen medewerkers met negens en tienen kregen een extraatje. Zij vonden het bovendien 'gênant' om hier bij klanten naar te vragen. Het beoordelingssysteem leidde ook in verschillende media tot ophef.
Een woordvoerder van de Bijenkorf bevestigt per mail dat de 'Wall of Fame' in Amsterdam is verdwenen, en ook het vragen om een naam in te vullen, is niet langer aan de orde. ,,Verkoopmedewerkers die hun klanten actief vragen om hun naam te noemen bij een goede beoordeling, kan de gewenste objectieve feedback van klanten beïnvloeden. Het was geen centraal beleid, maar het gebeurde – afhankelijk van het filiaal in meer of mindere mate - en dat willen we niet.”
Voorbeeld
Linda Vermeulen, namens de FNV verantwoordelijk voor de cao-onderhandelingen met de Bijenkorf, is blij met deze ontwikkelingen. ,,Medewerkers van de Bijenkorf zijn een voorbeeld voor andere sectoren. Ook monteurs moeten om cijfers vragen, medewerkers bij callcenters moeten feedback vragen over de verleende service. Ik ben daarom trots op de medewerkers van de Bijenkorf en hoop dat dit een inspiratie is voor anderen.”
Het beoordelen van service blijft desondanks een aandachtspunt van Vermeulen. ,,Ik snap dat bedrijven hun service willen verbeteren, maar het heeft ook een keerzijde. Als het te veel aan de medewerker persoonlijk is gebonden en alleen hoge cijfers meetellen, ontstaat er een situatie van willekeur. Tenzij we zeggen, we willen het anders, zal het systeem in stand blijven."
Feedbacksysteem blijft
Overigens zet de Bijenkorf het feedbacksysteem niet overboord. ,,Wij blijven onze klanten vragen om feedback om ervan te leren. Dit doen we via een link online of via een zuil op de winkelvloer. Het is aan de klant of hij/zij de medewerker die hen heeft geholpen benoemt, maar dat moet spontaan komen vanuit de klant. Het noemen van een medewerker werd en wordt niet actief gevraagd in de vragenlijst. Dit feedback systeem zetten wij dus ongewijzigd voort.”
Lees de beste artikelen op het gebied van werk en carrière via onze wekelijkse nieuwsbrief!
Gratis onbeperkt toegang tot Showbytes? Dat kan!
Log in of maak een account aan en mis niks meer van de sterren.Lees Meer
-
Wat nu weer, baas?
'Alleen een slechte baas laat z'n mensen beoordelen door klanten'
Nooit kun je eens rustig je werk doen. Om de haverklap krijg je van je baas te horen dat het weer anders moet. Schrijver Richard Engelfriet helpt je uit de brand en scheidt de zin van de onzin in deze rubriek. Vandaag: Klanten laten beoordelen hoe goed jij het doet. -
PREMIUM
Christel (51), ooit juf, helpt nu andere juffen: ‘Leraren leggen te veel druk op zichzelf’
Volle hoofden en uitgeputte lijven. Om uitval in het onderwijs te voorkomen, moeten leraren vaker voor zichzelf kiezen, meent Christel Schalke. De Naaldwijkse stond ooit zelf voor de klas en helpt nu anderen om te gaan met de hoge werkdruk. -
We moeten meer bewegen
Waarom het helemaal niet erg is om je tijdens je vakantie te laten gaan
We moeten meer bewegen. Hoe vind je de sport die het best bij je past? Gezondheidsjournalist Tijn Elferink en gedragswetenschapper Johnny Buivenga gaan op zoek naar de voor- en nadelen van verschillende sporten. In deel 20: met deze tips van Arie Boomsma kom je je vakantie leuk en actief door. -
Koken & Eten
Zo maak je de perfecte nasi goreng
Er is geen standaardrecept voor nasi goreng. Maar houd je aan deze basisregels van Maureen Tan, auteur van de Bijbel van de Indonesische keuken, en je gebakken rijst kan niet mislukken. En heb je een restje rijst in de koelkast, dan ben je helemaal snel klaar. -
PREMIUM
Horeca en reisbranche niet blij met wervingscampagne GGD: ‘Hun hoge tarieven zijn oneerlijk’
De horeca spreekt van oneerlijke concurrentie door GGD’s die met belastinggeld tegen hoge uurlonen personeel werven. De sector vreest bij de nieuwe vaccinatiecampagne daardoor weer personeel kwijt te raken.
-
Rauwe groenten, kaneel, ananas: wat kun je écht beter laten staan als je zwanger bent?
Eten wordt een tikkeltje ingewikkelder als je zwanger bent. ,,Sommige vrouwen zijn zo bezorgd dat ze rauwe groenten negen maanden lang van hun bord bannen”, vertelt gynaecoloog Ronald Devlieger. Maar zijn die groenten dan echt zo slecht voor de baby? En hoe zit het met kaas, koffie, alcohol en voedingssupplementen? Devlieger zet alles op een rijtje. -
PREMIUM
Frans gooide als student wasmachines van een flat, nu heeft hij succesvol bedrijf: ‘Neem jezelf niet zo serieus’
Een rotte vis boven het bureau van een collega verstoppen. Ondernemer Frans van Leeuwen kan er veel lol om hebben. Door juist even niet met je werk bezig te zijn, presteer je daarna beter, is zijn ervaring. ‘Aankloten’ noemt hij dat en vooral mannen hebben er baat bij. -
FNV: personeel Bijenkorf krijgt alleen extraatje bij 9 of 10 van klant
,,Waarom heb jij geen negens en tienen gescoord?” De mening van klanten bij warenhuis de Bijenkorf weegt volgens FNV mee bij de beoordeling van medewerkers. En dat gaat te ver, vindt de vakbond.