‘Hij legde zijn pistool op mijn bureau en zei: zo dokter, wij gaan eens even praten’

,,Op het moment dat zo’n hele grote man voor je staat en je voor van en alles nog wat uitmaakt, voel je dat wel. Ik was heel bang’’, zegt Anne-Marie Boonen. Ze werkte jarenlang als purser bij KLM en nu bij BEANS Training & Advies. ,,De man heeft me met geen vinger aangeraakt, maar verbale agressie kan ook binnenkomen.’’

In de luchtvaart is het wangedrag van passagiers een toenemend probleem, bleek onlangs uit de cijfers van het Europees agentschap voor de luchtvaartveiligheid. Het aantal incidenten in 2018 is met 34 procent toegenomen ten opzichte van 2017. De Nederlandse Vereniging van Doktersassistenten luidde onlangs ook de noodklok. Uit hun onderzoek bleek dat 2 op de 3 doktersassistenten in de afgelopen twee jaar te maken hebben gehad met geweld.

(De tekst gaat verder onder de foto.)

Agressie beperkt zich echter niet tot de luchtvaart en de zorg. ,,Iedereen die te maken heeft met klanten of omstanders, kan in aanraking komen met agressie’’, zegt Wim Schellekens, trainer bij Faculty of Skills uit Utrecht. ,,Ik trainde onlangs een huisartsenpraktijk in Den Haag en die hebben zo’n zeven agressie-incidenten per week. De huisarts kreeg eens bezoek van een patiënt. Die legde zijn pistool op zijn bureau en zei: zo dokter, wij gaan eens even praten. De oorzaken van zo’n incident verschillen vrijwel altijd, maar de manier waarop mensen reageren is vaak hetzelfde.” Het is daarom belangrijk om eerst vast te stellen met wat voor type agressie je te maken hebt, voor je adequaat kunt reageren.

Waarom vertonen mensen agressief gedrag? Je kunt agressieve reacties van mensen onderscheiden in twee types, zegt Schellekens. ,,Iemand kan verstrikt raken in de procedures van een organisatie. Hij is van het kastje naar de muur gestuurd en voelt zich radeloos. Dat noemen we frustratie-agressie. Een ander type is dat iemand iets gedaan wil hebben en dat hij druk op jou gaat uitvoeren om dat gedaan te krijgen, zoals de man met het pistool die ‘even wilde praten’. Dat noemen we instrumentele agressie.’’ 

Als je weet met wat voor soort agressie je te maken hebt, kun je daarnaar handelen. Daarvoor maak je gebruik van een aantal vaardigheden die iedereen kan aanleren, volgens Schellekens. ,,Als je bedreigd wordt, zorgt dat voor een aantal basisreacties die je niet kunt controleren, zoals vechten, vluchten of verstijven’’, zegt Boonen. ,,Ik was geneigd om te vluchten, maar door het trainen van mijn vaardigheden weet ik hoe ik de situatie kan oplossen. Inmiddels heb ik voldoende ervaring en zelfvertrouwen.’’

,,Bij frustratie-agressie toon je eerst begrip en geef je gevoelsreflectie’’, zegt Schellekens. ,,Je zegt: ik begrijp dat u boos bent. Ik kan me goed voorstellen dat het vervelend is. Vaak zie je iemand dan al rustiger worden. De volgende stap is vragen stellen: waar bent u vastgelopen? Tot slot vat je het samen en doe je een voorstel: de dokter is nu weg, dus hij kan u nu niet zien, maar morgenochtend om 9 uur kan ik u als eerste op de lijst zetten. Kunt u daarmee overweg?’’

Wat je niet moet doen, is de verschillende manieren van aanpak door elkaar halen. ,,Toon je begrip bij iemand die je uitmaakt voor rotte vis, wordt het alleen maar erger. Andersom zeg je ook niet tegen een vrouw met watjes in haar oren: mevrouw u schreeuwt tegen mij, daar ben ik niet van gediend. Ook kun je beter escalatie proberen te voorkomen. Door te observeren hoe mensen zich gedragen in een wachtkamer of cabine, kun je geagiteerd gedrag opmerken en iemand al aanspreken. Daarmee haal je de angel uit een potentieel agressie-incident’’, aldus Schellekens.

Deze zomer publiceren we in de late uurtjes op deze site onze best gelezen artikelen van dit jaar. Dit artikel verscheen eerder op 18 april 2019. 

Boos zijn we allemaal weleens. Maar wanneer slaat woede om in agressie? Klinisch psycholoog Jill Lobbestael van Maastricht University legt het uit:

Lees de beste artikelen op het gebied van werk en carrière via onze wekelijkse nieuwsbrief!