Schoenenwinkel Scapino kan internetklandizie niet aan
Scapino heeft grote moeite om klanten via de webshop te bedienen. De levering van bestellingen duurt soms wel tien dagen of langer en boze klanten klagen dat het vele weken duurt voor een retourbestelling is afgehandeld.
Delen per e-mail
Volgens Scapino zijn de problemen te wijten aan de naweeën van de topdrukte tijdens de vorstperiode. Het schoenbedrijf geeft toe dat het tot wel drie weken kan duren voordat een retourpakket is verwerkt.
Op de Facebookpagina van het bedrijf regent het klachten. ,,We zijn weer een paar weken verder. Nog steeds NIKS geregeld’’, foetert Brenda van Drongelen. ,,Retour moet al vier weken bij jullie binnen zijn. En ik hoor ook niks van jullie. SCHAN DA LIG!’’ Ze is niet de enige. Honderden kopers van schoenen, sloffen, huispakken en schaatsen doen hun beklag.
Scapino wijt vertragingen nog altijd aan ‘de extreme weersomstandigheden’, terwijl het al dagenlang voelt als lente. Volgens het bedrijf is de klantenservice vanwege de lockdown uitgebreid, maar ontevreden klanten melden dat het bedrijf telefonisch en via e-mail niet of nauwelijks bereikbaar is. Bij de bestellingen kan het volgens Scapino vanwege de ‘extreme drukte’ wel tien dagen duren voordat de schoenen er zijn.
,,Wij herkennen ons niet in ontevreden klanten’’, zegt directeur Adem Doymaz. ,,Op Trustpilot scoren wij 3,8. Ons streven is om boven de 4 te zitten. Als wij naar onze collega’s kijken, scoren zij vele malen lager. De klachten die wij kennen gaan over de telefonische bereikbaarheid van onze klantenservice en retouren. Zodra wij weer open zijn, is dit met 100 procent zekerheid opgelost.’’
Het bedrijf heeft veel tevreden klanten, stelt hij, maar omdat het nu zo druk is, is het aantal klagers hoger dan normaal. Dat zou een vertekend beeld geven.
Omschakeling
Het verhaal van Scapino lijkt op de problemen die Ikea heeft met internetbestellingen. Beide zijn ketens die in normale tijden vooral op de fysieke winkels draaien; omschakelen naar louter online is een helse klus.
Scapino haalt doorgaans 95 procent van de omzet uit de 170 zelfbedieningswinkels. Nu is 98 procent van de verkoop online. De fysieke winkels spelen daarbij een wel grote rol.
Wij herkennen ons niet in ontevreden klanten
Een deel van de bestellingen wordt verstuurd vanuit de Scapino-webwinkel in Helmond, maar ook veel producten komen rechtstreeks uit de winkels zelf. Bij de retourzendingen gaat het vervolgens geregeld fout. Wat uit de winkels komt, moet terug naar een distributiecentrum in Assen en wat uit de webshop komt moet naar Helmond. Scapino rijdt voortdurend heen en weer tussen Drenthe en Brabant om teruggestuurde producten op de juiste plek te krijgen en de afhandeling te verwerken.
Bekijk hier onze video's over de coronacrisis:
Gratis onbeperkt toegang tot Showbytes? Dat kan!
Log in of maak een account aan en mis niks meer van de sterren.Lees Meer
-
PREMIUM
Hoezo crisis? Deze sportschool groeit juist dankzij corona: ‘Ondernemers merken dat fitheid loont’
Eenderde van de klanten van sportscholen loopt weg nu de deuren dicht zijn tijdens de tweede lockdown. Mindset Studios groeit juist tegen de stroom in. Het Meernse bedrijf sloeg een grote internationale klant aan de haak. Dankzij corona. -
Waarom je beter gaat werken van een (virtuele) koffiepauze met collega’s
Na zó lang thuiswerken snak je zelfs naar die ene irritante collega. Gewoon om even te babbelen over iets anders dan werk. Maar hoe houd je contact met collega’s als zoveel mogelijk thuisblijven de norm is? Trainer en auteur Mirjam Wiersma helpt je de onderlinge band warm te houden. Vandaag: virtuele koffiecorner. -
PREMIUM
Radiodeejay Rámon Verkoeijen: ‘Hoe krijg je nou van plaatjes draaien een burn-out?’
Radiodeejay Rámon Verkoeijen (35) is hersteld van een burn-out. De oude wordt hij nooit meer, zegt hij. Maar na anderhalf jaar herstel is hij wel terug op 3FM, met twee avondshows. ,,Ik ga niet meer doen wat anderen van me verwachten.’’ -
klachtenregen
Ikea grijpt in na vernietigende kritieken en neemt tijdelijk minder bestellingen aan
Door de ‘ongekend hoge vraag naar producten’ heeft Ikea de drastische beslissing genomen om tijdelijk minder nieuwe bestellingen aan te nemen. De huidige situatie met het coronavirus brengt volgens het woonwarenhuis ‘grote uitdagingen met zich mee’. ‘De klantenservice is drukker dan ooit tevoren. Het spijt ons dat we niet iedereen kunnen helpen zoals we zouden willen’, valt te lezen op de site van Ikea. -
Thuiswerken saai? Deze app koppelt je aan een willekeurige collega voor een kletspraatje
Gezellig kletsen met collega’s op de werkvloer zit er voorlopig nog niet in voor de meeste werkenden. Om toch sociaal contact te houden zijn er tegenwoordig digitale alternatieven: van een app voor een simpel kletspraatje tot een website waarbij je een live werksessie met elkaar kan inplannen.
-
PREMIUMPomppionier
Tango lanceert tankstation van de toekomst: duurzame brandstof en laadpalen
Ruim twee decennia na de introductie van Nederlands eerste onbemande pomp komt pionier Tango nu met het tankstation van de toekomst, waarin duurzame brandstoffen en elektrisch rijden een prominente rol spelen. -
PREMIUMKoken & eten
Hebben we straks alleen nog keuze uit blauw (AH) of geel (Jumbo)?
Met de verkoop van tachtig Deen-winkels aan AH, Vomar en Dekamarkt verdwijnt er weer een supermarktformule. In 2000 telde ons land nog 46 verschillende formules, twintig jaar later zijn het er nog 26. Is er nog bestaansrecht voor de kleinere supermarktketen of beperkt de keuze zich steeds meer tot blauw (AH) of geel (Jumbo)? -
PREMIUM
Pandemie raakt starters hard: ‘Aan begin van lockdown had ik niet eens een bureau thuis’
Als starter sta je normaal al voor uitdagingen genoeg, maar zeker als je tijdens een pandemie voor het eerst aan de bak moet zien te komen. VCP Young Professionals, de jongerenorganisatie van vakbond VCP, vroeg onlangs aandacht voor deze groep werkenden, die tussen wal en schip dreigt te vallen. Drie starters op de arbeidsmarkt vertellen over hun ervaringen van het afgelopen jaar. ,,Uiteindelijk bracht ik zestien uur per dag in dezelfde ruimte door.’’